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AT&T這個週末讓我感到失望,但他們的員工卻沒有

AT&T公司哦,AT&T。 在白天的星期日的某個時間,我丟失了DSL。 當我星期天晚上回到家時,我給他們的支持熱線打了電話。 這就是樂趣的開始。 他們在AT&T擁有語音激活系統。 我無法告訴您,與另一邊的聲音交談使我感到多麼愚蠢,而另一邊聲音是由計算機生成的,聲音波動劇烈。 我寧願按按鈕,但這不是一個選擇。

首先,系統會詢問我是否需要西班牙語幫助。 雖然很想回答,ci,我沒有。 我想知道他們為什麼不簡單地問你想用什麼語言獲得幫助,讓你說英語或西班牙語。 與閱讀兩種語言的所有說明相比,這將花費更少的時間。

每次通話時,系統都會從正在撥打的號碼中詢問我是否在撥打電話。 他們使用來電顯示,詢問是否是電話號碼。 “是”,我回答了系統。

暫停廣告說出了我可能感興趣的新長途費率,因此我說“是”以表示我有興趣……系統告訴我該時間不在營業時間,並且掛斷了我的電話。 因此,我必須回電並重新開始。

確認電話號碼後,計算機語音接著問:“您在叫什麼?” 我會說“ DSL無法正常工作”。 “好”,充滿活力的計算機會說,他如釋重負,可以翻譯我的聲音。 然後我將被轉發到 企業社會責任……我猜是 1 級。

來自的第一個問題 企業社會責任? “你打什麼號碼?” 我不敢相信我花了最後一分鐘與機器交談以確認我正在談論的數字,而 CSR 也問了我同樣的問題。 所以我重複了這個號碼並確認我就是我正在打電話的那個賬戶的所有者。

這讓我想到一個點……你為什麼要關心我是不是擁有這個賬戶的人? 如果我不是擁有該帳戶的人而我撒了謊怎麼辦? 你不會知道區別所以為什麼要問? 嘆。

“有什麼問題?”…… 再一次……電腦聲音沒有向CSR傳遞任何信息。 現在我解釋說我的 DSL Pro 帳戶已關閉且無法正常工作。

“你有什麼調製解調器?” 好的,AT&T,我從你那裡買了調製解調器……你為什麼不知道? 如果聽到“我看到您的 SpeedStream DSL 調製解調器前面有 4 個燈,您能告訴我哪些燈亮著嗎?”該有多好。 沒有這樣的運氣。

在我們完成拔掉我的路由器並做一些額外的事情之後,似乎問題必須得到提升。 CSR 非常好,她甚至“熱轉移”我到下一個級別,通過電話將我介紹給下一位技術人員。 下一個支持技術非常友好和徹底……我們將 DSL 調製解調器運行到另一個插孔,看看結果是什麼,看看問題可能是什麼。 他降級了我的 DSL 以查看是否是速度問題。 我們留下了一個想法,讓我在我鄰居也有 DSL 的公寓裡測試 DSL 調製解調器。 好點子。 他給了我票號以供參考和回電。

我在鄰居家測試了調製解調器,實際上有一秒鐘的信號。 哇! 應該是線。

那天晚上晚些時候,我跑到星巴克獲得無線連接,並嘗試通過支持與我聊天。 這讓我鬆了口氣,因為我不必與計算機語音交談,但即使我打開了票號,我仍然需要查看許多帳戶詳細信息和解釋。 他們拿出票,預約技術人員從ASI Line部門出來。 星期一,線路技術員出來檢查線路,並告訴我它很好。 和葉子。

怎麼辦?

是的,沒錯。 我必須回電,與計算機語音交談,與 CSR 交談,並與線路部門重新聯繫以安排 DSL 技術人員出來的約會。 他們不能馬上出來,他們必須安排一天。 啊。 現在我被安排在星期二上午 8 點到下午 5 點之間。 很好的日程安排,嗯? 沒關係……我今天帶著兩個生病的孩子回家,我有很多時間。

今天(星期二),DSL技術人員出來了,在幾分鐘之內,他讓我啟動並使用新的調製解調器。 我負責這次訪問和調製解調器,總計120美元。

120 美元讓我的 DSL 回來實際上是一種解脫,但從營銷的角度來看,這沒有意義。 我想知道有多少其他 DSL 客戶通過 AT&T 升級了他們的帳戶並與他們呆在一起超過 4 年。 當您第一次註冊時,他們會贈送調製解調器……但在我與他們在一起 4 年之後不會給我免費贈品嗎? 這是愚蠢的客戶讚賞。 它告訴我,即使在我忠誠了這麼多年之後,你也只是想給我五分錢。 我也有他們的電話服務。

不過,這是我對這個咆哮的觀點。 在這個問題上我有幸與之共事的每個人都很棒。 每個 CSR 都彬彬有禮、友好且風度翩翩。 我與聖路易斯的一位代表進行了交談,我們都談到了綁架事件導致男孩們被送回父母身邊的感激之情。

在這個問題上令人沮喪和失敗的是業務、流程和技術——而不是人。 我總是對與我交談過的每個支持者表示感謝和親切......我知道有人決定在一個愚蠢的語音系統上花費數百萬美元不是他們的錯。 他們每個人都為給您帶來的不便表示歉意,並根據他們的流程將我轉移到下一個人……但流程很糟糕!

問題: 為什麼不快速查看客戶的記錄並實際評估他們的忠誠度並相應地設置您的支持級別? 如果 AT&T 審查了我的帳戶,他們會在 4 年內看到沒有任何投訴或問題,一次升級和可靠的付款歷史記錄。 立即免費派遣頂級 DSL 技術人員對系統進行故障排除並安裝新調製解調器難道不值得嗎? 我認為是這樣……但 AT&T 的某人顯然不同意。

我想讓你們都知道,我女兒今天退燒了,她又恢復了。 有一個 大結局 我不會詳細介紹,但我很高興她恢復健康並再次進食。

我兒子和我都在與這個問題作鬥爭,但保持洗衣機和洗手的運轉肯定有幫助,我想我們會成功的。 感謝那些親自聯繫並發送電子郵件或發表評論的人。 你的好意令人難以置信,我真的很感激。 我為一個偉大的雇主工作,但不得不承認只有一個人從那裡打電話或發電子郵件……但是你們中的許多人,我的博主們,從世界各地伸出援手。

哇-真讓我震驚! 謝謝。

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。

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