客戶保留率:統計,策略和計算(CRR與DRR)
我們分享了很多有關收購的信息,但還不夠 留住客戶。 出色的營銷策略不僅要吸引越來越多的潛在客戶,還不如要吸引正確的潛在客戶。 留住客戶永遠只是獲得新客戶成本的一小部分。
由於大流行,公司退縮了,並沒有那麼積極地獲取新產品和服務。 此外,面對面的銷售會議和營銷會議嚴重阻礙了大多數公司的收購戰略。 當我們轉向虛擬會議和活動時,許多公司推動新銷售的能力被凍結了。 這意味著加強關係甚至追加銷售現有客戶對於保持收入增長和公司運轉至關重要。
如果併購機會減少,高成長型組織中的領導者將不得不更加密切地留住客戶。 我會毫不猶豫地說這是個好消息……對於許多組織來說,這確實成了一個痛苦的明顯教訓,他們必須加強並加強其客戶保留策略。
出於以下幾個原因,保留客戶對於業務成功極為重要:
- 成本效益: 保留現有客戶比獲取新客戶更具成本效益。獲取新客戶的成本可能比保留現有客戶高出五倍。
- 收入增長: 隨著時間的推移,現有客戶更有可能重複購買並花費更多錢,從而導致業務收入增長。
- 口碑營銷: 滿意的客戶更有可能將他們的朋友和家人推薦給該企業,這可以帶來新客戶和收入增長。
- 品牌忠誠度: 高水平的客戶保留率表明企業已經建立了信任和重視品牌的忠實客戶群。
- 競爭優勢: 擁有高客戶保留率的企業比那些沒有高客戶保留率的企業具有競爭優勢,因為它們擁有穩定的收入來源和忠誠的客戶。
哪些問題會影響客戶保留?
有幾個問題可能會影響客戶保留率,其中一些最重要的問題包括:
- 糟糕的客戶服務: 遇到服務品質不佳的客戶,例如回應時間慢、員工粗魯或無助、或資訊不準確,可能會感到不滿意並可能離開公司。
- 產品或服務質量: 客戶期望產品和服務能夠滿足他們的需求並像宣傳的那樣發揮作用。 如果產品質量低劣或服務達不到預期,客戶可能會轉向別處。
- 缺乏個性化: 客戶欣賞個性化體驗,例如個性化推薦、個性化優惠和個性化溝通。 不提供個性化體驗的企業可能難以留住客戶。
- 價錢: 客戶通常對價格敏感,並尋求物有所值。如果競爭對手提供更低的價格或更好的價值,客戶可能會轉向不同的業務。
- 競爭: 在競爭激烈的市場中,企業必須努力使自己與眾不同並從競爭對手中脫穎而出。如果企業無法有效競爭,就可能難以留住客戶。
- 客戶需求或偏好的變化: 客戶的需求和偏好會隨著時間的推移而變化,企業必須能夠適應和滿足這些不斷變化的需求才能留住客戶。
- 決策者的變化: 現在的公司離職很普遍,今天選擇你的產品或服務的決策者可能在更新時不在場。 當組織內的領導發生變化時,我們經常會看到技術和附加服務(如代理機構)的轉變。
- 不確定: 經濟或財務不確定性可能會嚴重影響續約,因為您的客戶可能會尋求削減一些成本。您必須始終提供有關為客戶帶來的價值的回饋,這一點至關重要,這樣您就不會成為部落格中的佼佼者。
客戶保留統計
客戶保留率低會帶來無形成本。以下是一些值得注意的統計數據,可以讓您更加關注客戶保留:
- 67% 回頭客多花錢 在他們從企業購買產品的第三年開始,而不是前六個月。
- 通過將客戶保留率提高5%,公司可以 增加利潤 25% 至 95%。
- 82%的公司同意 客戶保留成本低於客戶獲取成本.
- 68%的客戶在獲得 壞的經驗 與他們。
- 62%的客戶認為他們最忠誠的品牌做得不夠 獎勵客戶忠誠度.
- 去年,有62%的美國客戶已轉向其他品牌,原因是 糟糕的客戶體驗.
計算保留率(客戶和美元)
保留指標絕對應該是 KPI 在任何依賴更新的業務中。 這不僅僅是客戶數量,因為並非所有客戶都在您的公司花費相同數量的錢。 有兩種計算保留率的方法:
客戶保留率 (CRR)
CRR 是百分比 客戶 您保持相對於該期間開始時的數量(不包括新客戶)。 要計算客戶保留率,您可以使用以下公式:
哪裡:
- CE = 給定期間末的客戶數量
- CN = 同期獲得的新客戶數量
- CS = 該期間開始時的客戶數量
以下是跟踪客戶保留率的步驟:
- 確定要跟踪的時間段。 這可能是一個月、一個季度或一年。
- 確定您在期初 (CS) 時擁有的客戶數量。
- 確定您在此期間獲得的新客戶數量 (CN)。
- 確定您在期末 (CE) 擁有的客戶數量。
- 使用上面的公式計算您的客戶保留率。
例如,如果您在年初 (CS) 有 500 個客戶,在這一年 (CN) 獲得 100 個新客戶,在年底 (CE) 有 450 個客戶,您的客戶保留率將為:
((450-100)/500) x 100 = 70%
這意味著從年初開始,您的客戶中有 70% 到年底仍與您在一起。
美元保留率 (DRR)
DRR 是百分比 收入 您保留相對於期初的收入(不包括新收入)的資料。公式為:
哪裡:
- 是期初的年度經常性收入
- 是期末的年度經常性收入
- 是在此期間獲得的新客戶的年度經常性收入
- 是現有客戶的額外年度經常性收入(升級、交叉銷售等)
- 是現有客戶損失的年度經常性收入(降級、取消等)
此公式考慮升級、降級和取消等因素,計算從現有客戶群中保留的收入百分比。 DRR 高於 100% 表示現有客製化的額外收入
一種計算方法是按收入範圍對客戶進行細分,然後計算每個範圍的 CRR。 許多高利潤的公司實際上可以擁有 客戶保留率低 但 高美元留存率 隨著它們從較小的合同轉變為較大的合同。 總體而言,儘管失去了許多小客戶,該公司還是更健康,更有利可圖。
客戶保留終極指南
來自此信息圖 M2暫停 詳細介紹客戶保留統計信息,公司為何會失去客戶,如何計算客戶保留率(CRR),如何計算美元保留率(DRR),以及保留客戶的詳細方法:
- 驚喜 –用意想不到的產品甚至手寫的註釋使客戶感到驚訝。
- 期望 –失望的客戶通常來自設定不切實際的期望。
- 滿意 –監控關鍵績效指標,以了解您的客戶的滿意度。
- 您的意見 –徵求有關如何改善客戶體驗的反饋,並實施影響最大的解決方案。
- 溝通聯繫 –不斷交流您的改進以及隨著時間的推移您帶給客戶的價值。
僅讓客戶滿意將不足以贏得他們的忠誠度。 取而代之的是,他們必須體驗值得其重複業務和轉介的出色服務。 了解推動這場客戶革命的因素。
里克·泰特(Rick Tate),《 服務專業人士:創造更好,更快和不同的客戶
披露:我正在使用我的亞馬遜會員鏈接來訪問Rick Tate的書。