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呼叫中心自殺

在星期六,我們與呼叫中心和一位客戶合作。 我有那種模糊,直覺的感覺,那就是進展不順利。 我的直覺是對的。

雖然我們的應用程序已經完成,資源閒置了幾個月,但呼叫中心什麼也沒碰。 我們有一個演示,只有他們的開發人員出現。 客戶打電話給呼叫中心,詢問準備什麼。 我們打電話給呼叫中心,以查看它們是否準備就緒。 每次呼叫中心工作人員向我們保證,他們只需要幾個星期。

當您既有時間又有資源時,就把它們帶走。

上線前幾天,他們需要更改我們必須投入生產的應用程序。 在上線的前一天,他們進行了測試,發現了與 踩住。 我們在一個下午內修復了它們。

當然,在客戶的眼中,雙方是交織在一起的。 首先是他們的呼叫中心+我們的軟件。 在星期六,我們推出了幾天,這是真正的樂趣開始的時候。 對中心的即時反饋是粗魯,不專業且緩慢的–來自客戶而不是我們。

我們立即與公司舉行了一些分類會議,污垢開始飛散。 在請求更新之後,經過請求之後的幾個月被忽略了,而呼叫中心的關注焦點是收益模型不起作用。 他們收取$ x /通話費-但是由於通話時間太長,他們會虧本。 他們裝作對預期音量的無知,抱怨通話的複雜性,並談論客戶的不合理需求。

然而,他們同意這項業務,同意賠償並同意時間表。

不要抱怨 你說你可以執行!

他們決定盡一切努力捍衛自己的無能。 坐在電話裡讓他們感到討厭,他們把這歸咎於陽光下的一切。 除了對實際問題的不誠實行為(不預先分析工作並沒有適當地準備他們的員工)之外,他們選擇了低路。 最糟糕的是,他們決定公開發布他們的投訴

故障,而不是開始之前。 他們的最后防線很簡單,經濟學上並沒有加起來。 他們每次電話賺的錢都不夠。

呼叫中心似乎已經忘記了 每次通話費用 不是客戶的目標, 每次通話收入 是。

這是一個非常簡單的解決方案,不是嗎? 您為員工做好的準備越充分,他們將越能有效地管理呼叫。 他們管理電話的能力越強,他們就可以更好地向客戶推銷產品,代表他們所代表的業務,並且更有可能使他們更快地下電話。 如果通話時間更長,如果有相對收入,客戶可能願意為之付費。 成本是呼叫中心的問題,治愈是更多的收入。

我們問我們可以做些什麼來幫助您。 一項建議是為應用程序添加一些其他功能。 不幸的是,由於應用程序處於閒置狀態,開發時間已經過去。

今天,我們關閉了呼叫中心,讓團隊有更多時間進行培訓。 他們仍然堅持每次通話要更多錢。 他們應該認識到,有必要證明您可以先要求先完成這項工作,然後再索要更多錢。 客戶給了他們第二次機會,我並不樂觀他們會善加利用。

我們已經在研究替代方案。

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。
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