分析與測試CRM和數據平台營銷書籍

什麼是淨發起人分數(NPS)系統?

上週,我去了佛羅里達州(我每季度大約這樣做一次),這是我第一次在下降的路上聽一聽有關Audible的書。 我選了 終極問題2.0:網絡推廣公司如何在客戶驅動的世界中蓬勃發展 與一些在線營銷專家進行對話之後。

淨推薦人得分 (NPS) 系統基於一個簡單的問題…… 終極問題:

在0到10之間,您推薦朋友的可能性有多大?

該書接著解釋了開源系統是如何被所有行業採用的,經常被修改為超出 0 到 10 的範圍,問題有時會有所不同,後續問題經過優化和定時以提供一個統計上有效的分數,代表貴公司的健康。

請記住,預測您公司的表現並不需要特定的分數,必須針對您所在行業的所有競爭對手的分數進行分析。 當您所在行業的其他人都在推動 9s 時,您不必擁有 3! 有些行業只會吸引糟糕的客戶。

NPS 正在成為一種相當普遍的衡量客戶忠誠度以及營銷、銷售、客戶服務甚至公司財務狀況影響的方法。 與公司的許多短期關鍵績效指標不同,NPS 可以了解您的客戶留在您身邊甚至推薦您的可能性有多大。

由於留住客戶對盈利能力至關重要,而口耳相傳是獲得客戶的最佳方式之一,NPS 正在證明自己是一個非常好的預測公司長期健康狀況的系統。 當所有部門和策略都協調一致以優化您的客戶忠誠度時,您就不會冒在組織內出現競爭孤島的風險,這些孤島可能會產生大量的數據,但不會提供出色的客戶體驗。

從根本上講 NPS =推動者百分比–貶低者百分比。 因此,如果您有10%的客戶促進了公司發展,而有8%的客戶通過負面口碑損害了您的品牌,則您的NPS為2。

淨推薦值系統將您的客戶分解為推薦者、批評者和被動者。 每家公司都應該減少詆毀者,因為需要大約 5 個發起人來對抗每個詆毀者……這是一項相當大的工作量! 如果每個企業都完全避免被動和詆毀者並吸引正確的客戶——發起人,那麼每家企業都會變得更好。

除了客戶忠誠度,NPS 還進入了員工滿意度分析。 正如您希望找到客戶來促進您的業務一樣,您也希望員工也能促進您的業務!

伙計在 大使將此信息圖表匯總到Net Promoter Score總結起來:

理解網絡推廣得分

PS:雖然這本書太棒了,但IMO我認為主題可以從7個多小時減少到幾個。 如果您想買這本書,那是我的會員鏈接。

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。

相關文章

返回頂部按鈕
關閉

檢測到Adblock

Martech Zone 我們能夠免費為您提供這些內容,因為我們通過廣告收入、聯屬鏈接和讚助從我們的網站中獲利。 如果您在瀏覽我們的網站時刪除廣告攔截器,我們將不勝感激。