上週,我去了佛羅里達州(我每季度大約這樣做一次),這是我第一次在下降的路上聽一聽有關Audible的書。 我選了 終極問題2.0:網絡推廣公司如何在客戶驅動的世界中蓬勃發展 與一些在線營銷專家進行對話之後。
淨推薦人得分 (NPS) 系統基於一個簡單的問題…… 終極問題:
在0到10之間,您推薦朋友的可能性有多大?
該書接著解釋了開源系統是如何被所有行業採用的,經常被修改為超出 0 到 10 的範圍,問題有時會有所不同,後續問題經過優化和定時以提供一個統計上有效的分數,代表貴公司的健康。
請記住,預測您公司的表現並不需要特定的分數,必須針對您所在行業的所有競爭對手的分數進行分析。 當您所在行業的其他人都在推動 9s 時,您不必擁有 3! 有些行業只會吸引糟糕的客戶。
NPS 正在成為一種相當普遍的衡量客戶忠誠度以及營銷、銷售、客戶服務甚至公司財務狀況影響的方法。 與公司的許多短期關鍵績效指標不同,NPS 可以了解您的客戶留在您身邊甚至推薦您的可能性有多大。
由於留住客戶對盈利能力至關重要,而口耳相傳是獲得客戶的最佳方式之一,NPS 正在證明自己是一個非常好的預測公司長期健康狀況的系統。 當所有部門和策略都協調一致以優化您的客戶忠誠度時,您就不會冒在組織內出現競爭孤島的風險,這些孤島可能會產生大量的數據,但不會提供出色的客戶體驗。
從根本上講 NPS =推動者百分比–貶低者百分比。 因此,如果您有10%的客戶促進了公司發展,而有8%的客戶通過負面口碑損害了您的品牌,則您的NPS為2。
淨推薦值系統將您的客戶分解為推薦者、批評者和被動者。 每家公司都應該減少詆毀者,因為需要大約 5 個發起人來對抗每個詆毀者……這是一項相當大的工作量! 如果每個企業都完全避免被動和詆毀者並吸引正確的客戶——發起人,那麼每家企業都會變得更好。
除了客戶忠誠度,NPS 還進入了員工滿意度分析。 正如您希望找到客戶來促進您的業務一樣,您也希望員工也能促進您的業務!
伙計在 大使將此信息圖表匯總到Net Promoter Score總結起來:
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