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什麼是CRM? 使用一個的好處是什麼?

在我的職業生涯中,我見過一些出色的 CRM 實施,也見過一些糟糕的實施。 與任何技術一樣,確保您的團隊花費 更少的時間在 CRM 上工作有更多時間利用 CRM 創造價值 是實現出色的CRM的關鍵。 我看到過實施不完善的CRM系統會凍結銷售團隊,而沒有使用過的CRM會使工作重複,使員工感到困惑。

什麼是CRM?

雖然我們都將存儲客戶信息的軟件稱為CRM, 客戶關係管理 涵蓋了流程,策略以及技術。 CRM系統用於記錄,管理和分析客戶整個生命週期中的客戶交互。 銷售和市場營銷利用這些數據改善關係,並最終通過保留和增加銷售來改善該客戶的價值。

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使用CRM的好處是什麼?

您是否有管理自己的潛在客戶數據庫的銷售團隊? 客戶管理和服務代表管理他們自己關於每個客戶的註釋? 隨著您公司的發展,您的員工更替,越來越多的人需要與潛在客戶和客戶溝通……您將如何跟踪它?

在客戶接觸點與銷售、支持和營銷之間利用中央系統,聚合的數據對組織變得更加有利,並且其他平台可以訪問該數據庫。 以下是組織獲得 CRM 投資積極回報的主要方式。

客戶關係管理 (CRM) 系統為各個層面的企業提供多種優勢:

  1. 改善客戶關係: CRM系統提供集中的客戶信息數據庫,使企業能夠更好地了解客戶的需求、偏好和購買習慣。 這些知識有助於公司定制其產品和溝通,以提高客戶滿意度和忠誠度。 此外,每個客戶的 360 度視圖可確保人員或流程的變化不會破壞客戶的體驗。
  2. 簡化的銷售流程: 通過自動化銷售任務和跟踪銷售線索,CRM 系統使銷售團隊能夠專注於高價值活動並更有效地完成交易。 這可以加速銷售並促進交叉銷售和追加銷售機會的識別和追求。
  3. 加強營銷力度: CRM 系統允許企業細分客戶並發起有針對性的營銷活動,從而產生更高的轉化率。 營銷績效報告是實時集中的,可通過數據驅動的見解進行改進。 與其他營銷自動化平台的集成可確保營銷策略的無縫執行。
  4. 加強協作: CRM 軟件通過提供客戶交互和歷史記錄的共享視圖來促進不同部門之間的協作。 可以設置關鍵觸發器,以便在客戶接觸點需要關注時通知適當的人員,從而確保跨團隊的協調響應。
  5. 高效自動化: CRM 系統內的自動化功能減少了系統之間手動數據傳輸所帶來的工作量和問題。 這種自動化不僅節省時間,還可以最大限度地減少錯誤並確保數據一致性。
  6. 培育活動: CRM 系統可以實施培育活動,引導買家完成銷售漏斗。 這些活動可以根據更準確的數據進行個性化,從而提高將潛在客戶轉化為客戶的效率。
  7. 監控和輔導: 可以使用 CRM 數據對銷售團隊進行監控和指導,以提高他們的績效。 營銷團隊可以匯總銷售互動的反饋,以完善內容和廣告策略,從而開展更有效的營銷活動。
  8. 性能跟踪: 可以監控營銷活動的績效,並可以通過基於準確數據的細分和個性化來進行改進。 當銷售線索轉化為客戶時,CRM 系統將營銷活動正確地歸因於銷售,從而提供有關每個策略影響的寶貴情報。
  9. 預測和機會識別: CRM 系統提供基於購買旅程和銷售渠道的預測功能,使企業能夠主動識別機會。 這不僅有助於實現當前的銷售目標,還有助於規劃未來的增長。

總之,CRM 系統是企業尋求集中客戶數據、增強協作、自動化流程以及優化銷售和營銷工作的關鍵。 它為更好的客戶滿意度、保留率和整體業務成功奠定了基礎。

如果您的客戶經理,客戶服務代表和銷售代表在CRM中準確記錄了與客戶的每次互動,則您的企業可以無休止地存儲數據。 您所有的員工都可以保持同步,並充分了解每個潛在客戶或客戶的價值和歷史。 並且,通過關注,可以改善與該客戶的關係。

出色的CRM實施應允許進行大量集成和自動化,但它們並沒有那麼有用 開箱 就像您的CRM市場營銷材料可能會假裝它們那樣。

如果您要投資於SaaS CRM,請做好準備,以使其成為未來技術增強和預算的巨大依賴。 確保您擁有一個可負擔得起的系統,並與大量其他系統集成,並通過產品和服務不斷增加更多功能。

作為一個 CRM實施合作夥伴,我們看到的CRM完全集成,自動化和利用程度越低,技術投資的回報就越少! CRM應該是一種解決方案,可以幫助您的企業變得越來越有效率,而不是更少。 選擇一個平台和一個合作夥伴以明智地實施它。

銷售和營銷何時需要CRM?

當公司遇到需要更有效地管理客戶關係數據的特定業務需求或挑戰時,通常會開始考慮採用客戶關係管理 (CRM) 系統。 以下是一些促使公司開始尋找 CRM 的常見場景:

  1. 成長和擴張: 隨著公司的發展並獲得更多客戶,管理客戶數據變得越來越複雜。 公司經常求助於 CRM 解決方案來集中和簡化這些數據,從而更輕鬆地管理與更大客戶群的關係。
  2. 數據管理效率低下: 當企業與不同且互不相關的數據源作鬥爭,導致數據重複、錯誤或記錄不一致時,他們會尋求 CRM 系統來整合和維護單一、準確的客戶數據庫。
  3. 客戶服務增強: 旨在改善客戶服務和縮短響應時間的公司經常探索 CRM 選項。 CRM系統可以提供對客戶信息的快速訪問,使客戶服務代表能夠提供更加個性化和高效的支持。
  4. 銷售流程改進: 希望更有效地優化銷售流程、跟踪銷售線索和完成交易的企業可以考慮 CRM 解決方案。 CRM 系統提供銷售線索管理、銷售自動化和銷售渠道跟踪等功能,以提高銷售效率。
  5. 營銷努力: 尋求加強營銷力度、細分客戶群並開展有針對性的營銷活動的公司可能會轉向 CRM 系統。 CRM 平台提供客戶細分和電子郵件營銷自動化工具。
  6. 數據安全與合規性: 在數據安全和合規性要求嚴格的行業(例如醫療保健或金融),組織可以採用 CRM 系統來確保數據保護和合規性。
  7. 客戶洞察: 當企業想要更深入地了解客戶行為、偏好和購買習慣時,CRM 系統可以通過提供分析和報告功能來提供幫助。
  8. 競爭優勢: 旨在獲得競爭優勢的公司通常會投資 CRM 技術,以更好地了解客戶、定制產品或服務並保持領先於市場趨勢。
  9. 改進協作: 希望促進團隊或部門之間更好協作的組織,特別是那些與客戶互動的組織(例如,銷售、營銷和客戶支持),會求助於 CRM 系統來提供客戶互動的統一視圖。
  10. 客戶保留: 如果公司專注於留住現有客戶並防止客戶流失,CRM 系統可以通過跟踪客戶互動並提供見解來提高客戶滿意度。

最終,實施 CRM 系統的決定取決於公司的具體目標、挑戰和成長階段。 評估企業的獨特需求並選擇符合其目標的 CRM 解決方案至關重要。

伙計在 NetHunt客戶關係管理 在分析了大流行之後客戶的行為後,製作了這張信息圖。

雖然B2B的銷售週期可能長達數月,但如果您沒有正確對待潛在客戶,他們可能會悄悄地離開您。 客戶獲取具有復雜的性質,您的營銷部門可能需要大量互動,然後潛在客戶準備好測試驅動您的產品。 最後,為了實現真正的收益效率,對B2B而言,銷售和市場營銷的協調工作必不可少。 他們倆都需要橋接技術以走在同一條道路上。 

安娜·波茲尼亞克(Anna Pozniak),NetHunt CRM
當您需要 CRM 時

有效的 CRM 實施前後

這是一家虛構的公司 TechGuru,我們想在其中提供一個清晰的故事,說明 CRM 實施如何影響公司:

CRM實施前

TechGuru 是一家快速發展的技術諮詢公司,在管理其不斷擴大的客戶群方面面臨著挑戰​​。 他們的銷售、營銷和客戶支持團隊使用不同的工具來管理客戶交互,導致溝通脫節,並且缺乏對客戶數據的可見性。 他們面臨的一些問題包括:

  • 難以跟踪線索和銷售機會: 銷售團隊難以管理潛在客戶,經常失去對潛在客戶的跟踪並錯失完成交易的機會。
  • 客戶溝通不一致: 營銷團隊發現很難對客戶進行細分並開展有針對性的營銷活動,從而導致轉化率降低和客戶不滿。
  • 低效的客戶支持: 客戶服務代表無法訪問全面的客戶數據,導致提供支持的延遲和效率低下。
  • 部門之間的有限協作: 缺乏集中式系統使團隊難以協作和共享客戶信息,從而導致客戶體驗分散。

CRM實施後

TechGuru 決定實施 CRM 系統來應對這些挑戰並簡化他們的客戶關係管理流程。 他們選擇了一個全面的、基於雲的 CRM 解決方案,該解決方案集成了他們的銷售、營銷和客戶支持功能。 CRM 實施後的一些積極成果包括:

  • 改進的潛在客戶管理: CRM 系統使銷售團隊能夠更有效地跟踪銷售線索和機會,從而使銷售線索轉化率提高了 20%。
  • 增強的營銷活動: 營銷團隊可以根據客戶的偏好和行為對客戶進行細分,從而開展更有針對性的活動並將轉化率提高 15%。
  • 更快、更個性化的客戶支持: 通過訪問統一的客戶數據庫,客戶支持代表可以快速解決客戶查詢並提供個性化幫助,從而使平均支持響應時間減少 25%,客戶滿意度提高 10%。
  • 更好的協作和客戶體驗: CRM 系統提供了一個單一的、共享的客戶數據視圖,促進了部門之間的協作,並確保了所有接觸點的一致客戶體驗。
  • 數據驅動的決策: CRM 的報告和分析功能使 TechGuru 能夠深入了解客戶行為、銷售業績和營銷效果,幫助他們做出更明智的業務決策。

通過實施 CRM 系統,TechGuru 成功地轉變了其客戶關係管理流程,從而提高了銷售業績、更有效的營銷活動和更好的客戶支持。 CRM 解決方案還使他們能夠提供無縫且一致的客戶體驗,進一步提高客戶滿意度和忠誠度。

制定 CRM 策略的四個技巧

的人 CrazyEgg 將這張信息圖與規劃 CRM 戰略的 4 個階段的一些重要提示放在一起……願景、分析、連接和數據。

crm 策略

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。

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