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InMoment研究揭示了6個意外的個性化關鍵

營銷人員將個性化體驗與針對性強的廣告相關聯,而消費者將其客戶體驗(CX)與支持和購買相關聯。 實際上,有45%的消費者優先於支持交互的個性化體驗,而不是那些針對營銷或購買過程個性化的體驗。

InMoment在一項新的國際研究中已經發現了差距,並充分記錄了這一差距, 情感和個性化的力量:品牌如何理解和滿足消費者期望。 在每個接受調查的國家/地區,當詢問個性化設置時,品牌和消費者並沒有保持一致。 研究結果指出了個性化方面的問題和機遇。

儘管各個國家/地區之間存在差異,但全球客戶之間的相似性遠大於差異。 他們希望品牌兌現承諾,並努力在整個客戶旅程中個性化提供的支持。 InMoment歐洲,中東和非洲客戶服務副總裁James Bolle

這表明我們沒有大呼小叫的問題–營銷取決於滿足期望的產品和客戶服務部門提供出色的支持。 如果缺少任何一種方法,那麼在這個社交世界中,它將對您的整體營銷工作產生不利影響。

個性化

的發現 改善客戶體驗 利用個性化指向成功的一些明顯秘訣,但是許多組織都不會想到很多。 消費者想要:

  1. 個性化體驗 –如果您要收集信息,消費者希望您利用這些數據來個性化消息傳遞和促銷。
  2. 透明度 –品牌必須使消費者了解他們的反饋用於改善或更改產品或服務的方式。
  3. 感覺特朗普的功能 –品牌差異化更多是關係和客戶體驗的結果,而不是產品功能或選擇的結果。
  4. 較短的調查,更多的傾聽 –帶有反饋字段的簡短反饋調查,使消費者可以用自己的話語分享故事。 越來越多地使用對社交,語音和移動渠道數據的監視和匯總。
  5. 移動優先 –確保24/7全天候移動支持,以解決不斷增長的消費者移動習慣。
  6. 更可靠的在線評論 –通過支持經過驗證的在線評論,幫助消費者了解有關購買決策的更好的同行信息的品牌。

該研究包括來自20,000個國家(包括澳大利亞,加拿大,丹麥,芬蘭,法國,德國,新西蘭,挪威,西班牙,瑞典,英國和美國)的10,000名消費者和12個品牌的回答。 該報告跟踪了六個基準問題,並探討了個性化和情感在品牌與客戶關係中的作用。

下載完整的InMoment報告

關於InMoment

InMoment™是基於雲的客戶體驗(CX)優化平台,可幫助品牌利用客戶和員工的見解來更好地制定業務決策並建立高價值的關係。

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。

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