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2021年數字通信趨勢將促進您的業務發展

對於想要吸引和留住客戶的企業來說,增強客戶體驗已經成為不可商議的事情。 隨著世界繼續進入數字空間,新的通信渠道和先進的數據平台為組織創造了改善客戶體驗並適應新的業務方式的機會。

2020年是充滿動蕩的一年,但對於許多企業而言,無論是通過在其產品中添加電子商務還是遷移到在線客戶數據平台,最終都開始擁抱數字化,這也是催化劑。 隨著越來越多的人和企業上網,到2021年,數字通信將如何發展? 公司可以做些什麼為即將發生的事情做準備?

1.未來是移動的,而且已經在這裡

企業開始注意到通過移動平台和應用程序與客戶聯繫的便捷程度。 儘管這種趨勢已經存在於各個行業和企業中,但COVID-19加速了客戶與企業之間對遠程友好的移動通信的需求。 

當然,雖然有很多人在線,但是除了瀏覽器以外,使用應用程序和Messenger平台花費了大量的移動時間。 WhatsApp當前是全球最受歡迎的Messenger平台。

截至2020年1,3月,每月有1,2億用戶訪問WhatsApp,其次是Facebook Messenger(每月XNUMX億用戶)和微信(每月XNUMX億用戶)。 

Statista

因此,公司需要專注於發現客戶所使用的移動平台,並找到在這些平台上接觸他們的方法。 

隨著訪問實體店的人數減少,使用在線平台開展業務的人數以及移動通信方法將隨之增加。 為了使企業真正從移動通信中受益,他們需要快速有效的方法來實現其工作所需的系統。 公司正在尋找簡單的即插即用解決方案,以使客戶能夠以最小的麻煩進行通信,交互和付款。 利用通信渠道和支付功能的雲平台在這方面處於領先地位。 

2.互動消息建立關係

消息傳遞服務將在2021年變得更加流行。在2020年上半年, 1.6億條消息是通過CM.com平台在全球範圍內發送的- 53%以上 比2019年上半年。

我們發現消息變得更加豐富和互動–它們不再僅僅是 消息,但更像是對話。 企業已經看到客戶讚賞這些 個人互動 並喜歡他們的對話質量。 

尋找新客戶變得越來越困難,因為更多的人呆在家裡,這意味著人流在推動客戶獲取方面將不那麼有效。 這種趨勢肯定會持續到2021年,這使公司認識到他們需要加強與現有客戶的關係和忠誠度變得更加重要。 交互式和個性化消息傳遞是開始這樣做的好方法。 

3.最前沿的人工智能

隨著企業開始與客戶進行更多溝通以增強忠誠度,他們還將能夠從自動化中進一步受益-自動化是另一個值得關注的重要數字趨勢。 

人工智能使企業只需單擊一下按鈕,即可快速有效地優化其運營。 聊天機器人可以實現為響應查詢,提供信息甚至搶占請求。 支持AI的通信使用算法來挑選模式並以最佳方式對其做出響應,從而促進創新的業務開展方式。

到142年,聊天機器人將推動2024億美元的消費者零售支出,比400年的2.8億美元增長2019%以上。

瞻博網絡研究

隨著企業尋求更多的集成系統來滿足其需求,他們應該尋求與技術提供商合作,這些技術提供商熱衷於保持領先地位,能夠優化其服務產品,並且可以在一個便捷的程序包中提供AI解決方案。

4.錢已經數字化

您上次與企業交換實際資金的時間是什麼時候? 現金幾乎已經完全從我們的生活中消失了,儘管卡支付在其中起了重要作用,但移動支付也正在蓬勃發展。 商店提供了一些選項,使您可以掃描QR碼進行付款,銀行已經開始允許將錢轉入手機號碼,並且在線支付已成為新的常態。

移動支付的全球市場價值將從1,1年的2019億美元增長到4,7年的2025億美元。隨著數字支付在2021年進入我們的時代肯定會增加,可以為客戶提供無縫支付體驗的公司就是會蓬勃發展。

魔多情報

話雖如此,我們需要保持警惕與在線交易相關的風險。 網絡攻擊是一種真正的威脅,並且在線支付的普及率在增加。 對客戶和員工進行數據安全教育是該系統持續成功的關鍵。

5.語音技術

家庭自動化設備極大地提高了語音識別技術的質量和可用性。 這為傳統語音技術領域的創新提供了機會。 如今,基於雙音多頻的老式菜單可以替換為更加用戶友好的語音驅動聊天機器人。 您能想像與自動為您提供正確答案或將您連接到正確部門的機器人聊天,甚至沒有意識到您不是在與人交談嗎? 

如果實施正確,這具有巨大的潛力,可以提高客戶滿意度並降低運營成本。

6.混合方法

流行病迫使許多人在家工作,我們已經看到呼叫中心正在轉變為更像呼叫中心的東西,並且在某些情況下,代表了客戶與商店的唯一聯繫點。 儘管這種發展在2020年之前就已經在進行,但現在已經加快了步伐,使這些聯繫點比以往更加重要。 為了減輕這些“聯繫中心”的負擔,企業應探索可以使用哪些其他溝通渠道與客戶建立關係。

公司開始越來越關注使用混合模型,在混合模型中,人和機器可以更高效地協同工作。 這給客戶帶來了兩全其美的感覺:人們更有同情心,而計算機可以更有效地完成工作。 我們利用這兩個世界的利益的能力只會在明年得到改善。 

確保最佳體驗

認真對待客戶體驗的組織將在喧囂中脫穎而出,並贏得忠實的客戶。 儘管2021年初可能存在很多不確定性,但可以肯定的是:要提供積極的體驗,您必須比以往更了解客戶。 如今,客戶擁有比以往任何時候都更多的能力和選擇,這使您有責任了解和確認他們的需求。

一旦您充分了解了客戶,就可以使用該知識來個性化每次交互,並利用這些客戶體驗和數字通信趨勢。 

杰羅恩·範·格拉貝克

成立之前 招商局 Jeroen於1999年與Gilbert Gooijers一起成為ClubMessage,在1997年至2002年期間在埃因霍溫科技大學學習了技術管理。1998年,他開始了在Getronics PinkRoccade Civility的項目經理的職業生涯。

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