社交業務的第一步:發現

社交聯繫

設計社會業務我最近(第二次)讀完了這本好書, 通過設計進行的社交業務:關聯公司的變革性社交媒體策略狄翁·辛克克里夫(Dion Hinchcliffe)和彼得·金(Peter Kim).

我經常聽到的問題是“我們從哪裡開始?” 簡短的答案是你應該 從頭開始,但是我們如何定義開始可能是最關鍵的一步。

組織如何運作 整合社會協作社交業務 概念進入其所有功能領域? 是全力以赴還是全力以赴,還是應該借助明智的業務策略來緩解? 典型的發現工作涉及理解和記錄所有 流程, 活動觸發 與組織內的活動有關。 例如,創建和執行採購訂單所需的一系列謹慎事件是什麼? 發票? 來自Twitter的客戶投訴? 產品退貨?

客戶互動

許多組織會採用一種社會流程的想法,即流程應該以社交活動為中心進行規劃。 從這個新的字面上勾勒出流程簡直是很誘人的 社會勢在必行。 當被迫完全定義所有現有流程時,許多組織根本就沒有這些。 這會增加緊迫感和放棄理性。

但是在我看來,另一種更好的方法是首先完全確定 所有現有流程,依賴關係,資源等等。這樣做的原因之一是大多數異常未映射,並且往往難以理解。 人們通常不考慮圍繞這些活動構建結構,並且往往傾向於動態變化。

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這種類型的前期練習可以代表對資源的大量投資。 即使對於SAP,Oracle等其他企業級應用程序,它也可以代表人們第一次以一種可以被許多人理解的方式從字面上映射業務流程和相關性。 但是要 發起一項社會商業計劃 沒有這種前期努力,也將使確定可用於創建流程改進的度量標準的因素變得更加困難。 即使您剛剛考慮使用(或認真考慮)Twitter或Facebook作為客戶服務清單的一部分,這一點也很重要。 寶貝的步驟。

充分了解現有流程和活動的另一個原因是,練習本身通常可以 確定發生例外重疊的區域熱點。 流程中的熱點概念也可以表明存在水坑,不同職能部門的人們在這裡非正式地(甚至是虛擬地)會面交流信息。 通常,這些沒有在現有流程中定義。

這種方法正確地構架了大多數社交活動,因為它可以作為現有流程的輔助。 這並不意味著組織就失去了協作性,以客戶為中心等方面的標誌。這確實意味著正在利用社交網絡來提供幫助 解決非常具體的業務問題.

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