軟件公司和軟件即服務公司認為他們在銷售技術。 銷售技術很容易……它有尺寸、佔用空間、具有可定義的特性、限制、功能……和成本。 問題是大多數人並不購買技術。
給一個出色的銷售組織足夠的時間,他們可以操縱任何 徵求建議書 成為公司的製勝和盈利戰略。 我為一家公司工作,該公司的主要競爭對手(在我們的潛在客戶看來 - 不是我的)是開源軟件。 如果我們出售與自由軟件直接競爭的昂貴軟件,我們就不會擁有 300 多個客戶。 我們成長的原因是我們實際上並不是 銷售軟件 – 我們正在銷售結果。
我們的潛在客戶認為,遷移到我們的博客平台的價值在於它將帶來 沒有頭疼 在路上。 沒有頭疼 在停機時間 沒有頭疼 在維護中 沒有頭疼 關於安全問題, 沒有頭疼 在可擴展性方面 沒有頭疼 在表現上 沒有頭疼 在教育用戶方面, 沒有頭疼 因為它很難使用……而且最重要的是 沒有頭疼 從失敗。
也許我們真正的競爭對手是泰諾!
一些潛在客戶喜歡這個令人頭疼的機會……沒關係……我們不是為他們而來的。 我們更願意與專注於結果的客戶合作。 結果定義為 他們不 us.
每當您的公司投資於技術時,他們購買的不是硬件和軟件(對不起工程師!)——無論多麼酷。 貴公司真正投資的是產品前後的人員。 您的公司正在投資於他們信任的銷售員。 您的公司正在投資創辦您作為領導者的公司的企業家。 你的公司正在投資於人——那些已經解決了讓你頭疼的問題的人。
一位在政府部門工作的客戶最近告訴我:
道格——我不在乎 投資回報率. 我不在乎你的申請能為我們賺多少錢。 我不在乎加售。 我不在乎技術。 我付錢給貴公司的原因是,當我有問題時,你會接聽電話或回復電子郵件……而且你知道答案。 繼續接聽電話並幫助我,我們會堅持下去。 停止接電話,我會找到可以接聽電話的人。
這就是為什麼客戶服務是一家偉大的技術初創公司的關鍵組成部分。 我不在乎你的應用程序有多酷......當你開始告訴你的客戶你 不能 幫助他們,不要指望他們簽署續約(更不用說追加銷售!)。 你的客戶想要成功,他們相信你會給他們帶來成功。 你最好傾聽和回應。 更好的是 - 您應該積極主動地幫助您的客戶取得成功。
即使在軟件即服務行業中,公司也發現他們無法隱藏在客戶支持頁面或知識庫……或者更糟的是,客戶論壇之後。 SaaS 客戶需要了解如何充分利用他們投資的解決方案來取得成功。 這需要有能力、經驗豐富的員工,他們了解需要什麼。
這些領導者了解阻力最小的途徑,他們了解如何閱讀客戶,並了解他們是否具有良好的增長前景或客戶推薦……最重要的是,他們了解如何影響客戶個人。 它不需要荒謬的短視目標、阻礙忽視客戶成功的流程,或者更糟的……資源已經缺乏時的微觀管理。 它需要雇用您信任的人,讓他們代表公司做出重大決策,並消除所有障礙以有效(和盈利)為客戶服務。
您是否在為客戶提供成功? 還是您的員工只是給他們 更多頭痛?