可以否定負面評論
當我像今天所做的那樣,對一群熱衷於寫博客的商務人士講話時,這句話經常使他們的腦海裡浮現一個燈泡。
是的。 您可以審核評論。 是的。 拒絕負面評論是可以的。 我建議所有企業審核評論。 不過,我也鼓勵這些企業分析與負面評論相關的機會和風險。 如果這是一個可以採取行動或已由您的公司解決的建設性批評,它為您提供了一個展示透明度並證明您不僅在傾聽,而且對訪問者的批評採取行動的絕佳機會。
具有諷刺意味的是,我們都坐下來告訴人們我們希望企業和我們的雇主是多麼開放和透明……但是當我們處於透明狀態時,我們經常會重新考慮。 我相信評論和用戶生成的內容需要密切監控和分析:
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平均評論
有些訪問者會非常刻薄、諷刺、憤世嫉俗和/或有辱人格。 我鼓勵您的企業直接回复這些人以緩和這種情況,並讓他們知道您根本不允許在您的網站上出現此類內容。 我認為沒有人會因為拒絕可能對其業務造成損害的評論而責怪企業。 那時這不是關於透明度,而是關於保護您的企業,以便您的員工可以繼續他們的生計。
也就是說,永遠不要拒絕評論並繼續前進。 如果一個人有膽在你自己的網站上侮辱你,他們也會有膽量在他們的網站上侮辱你。 企業的機會是讓這個人“遠離壁架”。 即使你不能糾正這種情況,盡你最大的努力去化解它符合你的最大利益。
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批評評論
一些訪問者會批評您的意見、產品或服務。 這是一個灰色區域,您可以選擇拒絕評論並讓他們知道,或者更好 - 您可以公開處理批評並看起來像英雄。 你也可以讓評論靜置……很多時候人們為他們發洩並繼續前進而感到高興。 其他時候,你會 對會為您辯護的讀者數量感到驚訝!
如果是有價值的批評,也許你可以和這樣的人對話……
道格,我在我的審核隊列中收到了您的評論,這確實是很棒的反饋。 我不想在網站上分享這一點——我希望你能理解——但你的意見對我們很重要,我們想讓你加入我們的客戶諮詢委員會。 這會是你感興趣的東西嗎?
隱藏消極情緒會帶來回報和後果。 儘管您認為您的博客免受負面影響,但您可能會失去讀者的可信度 - 特別是如果他們發現您一直在避免負面影響。 我認為這是一種謹慎的平衡,但是當您可以解決問題或誠實地解釋解決問題的方法時,您將始終處於領先地位。
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正面評論
積極的評論將永遠是你評論的大部分...... 相信我! 令人驚訝的是人們在網絡上是多麼愉快。 在網絡的“年輕時代”,用來給另一個人寫一封糟糕的電子郵件的術語被稱為“燃燒”。 我沒有聽說過很多人被“著火”,但我相信它仍然會發生。
“火上澆油”的問題在於,你在憤怒和消極情緒中的爆發在網上有永久的地位。 互聯網似乎永遠不會忘記......某人,某處將能夠挖掘您的骯髒評論。 我確定我已經把我的負面評論留在了那裡,但這些天我更願意在網上保持健康的聲譽。 我相信大多數(理智的)人現在都意識到他們的在線聲譽,並會盡最大努力保護它。
恰當的例子是 周杰倫揭幕 博主利用評論不誠實地將業務推向他的方向的瘋狂但膚淺的陰謀。 約翰在調查和證明相關博主的不誠實方面做得很好。 約翰對他的帖子的命名是完美的……這個博主毀了他自己的聲譽。 約翰剛剛報告了它!
就我個人而言,我遇到了在我的一些帖子上抨擊我的博主。 反應是驚人的,大多數人都沒有註意到我對他們的批評……他們對“火焰人”的消極態度做出了厭惡的回應。 在硬幣的另一面,我有一個博主(他非常有名),他為我為他開發的產品不欠我的債。 他還避開了我給他安排的催收機構。
我不會在我的博客上“淘汰”他,儘管這很誘人。 我只是相信人們會認為我是一個欺負者。 我相信他總有一天會得到他想要的。 博客圈往往是一個由朋友和同事組成的緊密網絡,他們互相加油。 “仇恨者”似乎在邊緣,而“煽動者”則緊隨其後。
不要過多考慮網絡上的負面影響……與您的透明度相關的風險遠遠超過建立網絡、建立權威和聲譽的好處。 永遠不要忘記拒絕負面評論是可以的。