有時,我們忘記了客戶最終付錢給我們。
聽著,我為我在通用汽車的朋友和同事感到難過。 但我並不為他們感到難過。 他們忘記了設計,他們忘記了客戶,他們忘記了 研發,他們忘記了自己是一家汽車公司。 他們的滅亡顯然是一個選擇。 這不是我們經濟的症狀,而是通用汽車董事會做出的選擇……這是溺水公司的最後一口氣。 我的一個希望是,它們將成為所有那些希望成為與通用汽車一樣大的組織的案例研究。 大的只會摔得更厲害。
麥克‧奈斯 (Mike Neiss),總經理 Insider
將 [GM] 替換為您的業務,將 [car] 替換為您的行業。 有什麼共同點嗎? 隨著組織迅速發展成為企業巨頭,與客戶需求保持一致變得越來越複雜。 本文深入探討了以客戶為中心的框架在行銷和銷售中的重要性,以及它們如何防止大公司陷入與客戶期望不一致的陷阱。
總經理警告:以客戶為中心的教訓
通用汽車的故事不僅是一個巨人倒下的警示故事,也是一個相反的劇本。 汽車巨頭在以客戶為中心的領域的監督——設計、 研發和服務——這是一個鮮明的提醒。 他們被描繪成一個 汽車公司 到 銷售汽車的公司,這是一個微妙但重大的轉變,導致了客戶關係的破裂。
維持以客戶為中心的框架
- 整合客戶回饋循環: 強大的回饋系統確保客戶的意見得到傾聽並採取行動。 這可以嵌入到產品開發週期中,允許公司進行即時調整。
- 在銷售和行銷中以同理心領導: 以同理心製定行銷活動和銷售策略可以更深入地了解客戶的痛點、願望和體驗。 它個性化客戶互動並建立持久的關係。
- 優先考慮使用者體驗(UX)在產品設計中: 從第一次互動到售後服務,每個接觸點的設計都應以客戶為中心。 這確保了無縫、直觀和愉快的體驗。
- 致力於持續學習與適應: 市場趨勢和消費者行為不斷變化。 根據這些變化定期更新企業策略的學習框架對於相關性至關重要。
- 培養以客戶為中心的文化: 領導階層必須灌輸一種將客戶滿意度放在首位的文化。 培訓和激勵措施應鼓勵員工為客戶加倍努力。
- 負責任地利用數據: 利用數據分析深入了解客戶偏好和行為,客製化產品和服務以滿足發現的需求。
有幾家公司證明了以客戶為中心的力量。 例如,蘋果公司以使用者體驗為核心,徹底改變了產品設計。 亞馬遜的客戶服務基準及其對客戶回饋的痴迷已經重新定義了電子商務。
行銷和銷售在持續關注中的作用
在任何大公司中,以客戶為中心的管道都是其行銷和銷售部門。 他們是感知和應對市場變化的最前線。 行銷中的個人化和銷售中的諮詢方法可確保客戶感到受到重視和理解。
為了避免重蹈通用汽車的覆轍,企業必須採用並持續改善以客戶為中心的框架。 隨著公司的發展,他們必須隨時關注實際情況,並傾聽客戶不斷變化的需求。 有了正確的框架,大公司就可以確保其規模和客戶價值的成長。