AT&T:完美的銷售,然後是災難性的交貨

AT&T公司當我們決定從辦公室搬到新辦公室時,我打電話給的第一批人就是AT&T。 在此舉中,最重要的就是確保我們的傳真和電話線接通。

在幾次語音提示後,代表迅速拿起電話並回答了我的所有問題。 她很愉快,知識淵博,樂於助人。 我們決定在周六採取行動,新手機將在周五上市。 作為一個漫長的周末,我們認為電話通話速度會很慢,並且不會影響我們的客戶和潛在客戶。

我們有一個1-800號碼,一堆滾動線,一條專用傳真線和適合於小型企業的企業級DSL。 在新辦公室中,我們將互聯網訪問與租約結合在一起,因為該建築物為具有大量帶寬的公司提供了一些必要的網絡設備。

我們保留了1-800的號碼,但由於我們位於城市的不同地區,因此我們需要獲取新的電話號碼,因此我們選擇在舊線路上進行3個月的免費消息傳遞,以告知客戶我們的新電話號碼。 發生任何問題時,我們將關閉呼叫並提供票證號碼以供參考。

那就是完美的終結

在我們搬家之前大約一周,我們的DSL出局了。 經過一天半與AT&T的交談,並承諾將在業務結束前一天(前一天)開始,我們終於收回了DSL。 對於擁有外派銷售團隊的在線技術公司來說,很難進行無權銷售。 大多數人都在家工作而不是等待。

對我們來說幸運的是,AT&T實行了相當寬鬆的報銷政策。 對於數千美元的業務損失,我們從賬單中獲得了119美元的抵免額。

沒有外部銷售團隊的銷售就更加困難 手機。 那正是一天后發生的事情。 我們的舉動似乎出現了一些“小故障” 即時 服務在我們的DSL和電話線上停止。 我們又丟失了電話半天。 現在我有點不高興。

AT&T派出了一位出色的服務技術人員,他與另一個外部人員合作來恢復DSL線路。 當電話終於重新打開時,DSL又熄滅了。 又過了幾個小時,但帕特里克(Patrick)取得了勝利,使我們回到了100%。

直到今天早上。

今天早上上班時,我被告知DSL再次掉線。 甚至都不需要打電話給任何人,對嗎? 幾個人在辦公室裡有Sprint卡,它們一直是我們的心跳,直到我們能到達新辦公室(已經有網絡的地方)。

電話線也掉線了……有點。 如果您打電話給他們,他們會一再響起。 還記得我訂購的帶有新電話號碼的消息嗎? 那還行不通。 因此,現在我們沒有電話,也沒有DSL。 我想回去睡覺。

相反,我們移動了所有東西,然後將PBX系統重新定位到了新位置。 幾個小時後,我們的AT&T修理工出現了。 15分鐘後,他說:

“壞消息”

生產線出了點問題,因此他們必須找個“電纜”修理工來看看發生了什麼事情。 聽說他明天會出去。 這時,我的CEO拜訪了我,並檢查了前進的方向。 值得慶幸的是,當我被擱置並從一個人轉到另一個人,另一個人和另一個人時,他在房間裡。 要求我進行每次過渡以證明是我的帳戶(賬單上的最後3位數字),並且不時要求我提供服務訂單號(我現在有兩個……一個用於搬家,另一個用於維修) 。

我的老闆在我反复講述我們在AT&T遇到的困難時傾聽了我的聲音-表示上週我們在與客戶和潛在客戶之間失去了多少銷售,多少業務,以及多少信譽。 正如我所描述的那樣-我非常詳細地描述了AT&T辛苦的一周給我帶來的痛苦,這讓我感到驚訝。 記住,這是我工作的第三週。 🙂

我們倆都驚奇地發現,與電話交談的每次討論都以“您是否對今天收到的服務感到滿意?”結尾。 我反復回答“不”。

您想要好消息還是壞消息?

我現在有一名高級技術員,他正在大樓裡並處理電纜問題。 他已經在這里呆了幾個小時了,但是他正在使電話線正常工作。 當然,在我們的PBX面板附近運行每25分鐘$ 15(為什麼他們不說每小時$ 100?)。

他說:“您想要好消息還是壞消息?”。

“請問好消息。”我回答。

他發現現有建築物電話佈線存在問題,並告訴我“沒有好消息,沒有辦法進行佈線。”

我不會拒絕。

我們有大約100根CAT5電纜在數據中心和辦公室之間移動,因此我抬起幾塊面板並找出它們穿過的地方。 防火牆中有一條電纜通道,它與電話線進入的房間之間有一個吊頂。它是一條30到40英尺的直線。 他走了,將電纜從卡車上拿下來,跑了大約100英尺長的電纜。

現在是晚上9點,我們現在在大樓中擁有電話線。 我只是在等待技術人員完成他的最後工作–這為我提供了撰寫整個博客文章的時間。 現在,電話線已與PBX系統相鄰佈線。

明天我要做的就是多買些電纜和RJ11插孔,我可以從新插孔跳到PBX系統,以便我們在星期二有電話。

那是…

也就是說,在我們移動之後。 我明天一大早要去監督辦公室的搬遷。 團隊已經把所有東西都收拾好了,所以搬家們明天就需要搬走。 我敢肯定,這將是漫長的一天。

我將確保明天營業結束前手機普及率達到100%。 今天,我將網絡放入安全的無線網絡,網絡打印機,集線器中,並通過中央配線架將所有機櫃連接起來。 我還將所有電話線從配線架連接到PBX系統。 除了AT&T,我還完成了大量工作。

週二,我將與AT&T通話,以了解為什麼我要與他們保持業務往來。 我發現它們最有效的是:

  1. 結束銷售。
  2. 關閉服務。

停止銷售您無法交付的產品,AT&T。 要實現以下目標有多困難:

  1. 在斷開我們的DSL之前打電話確認嗎?
  2. 斷開電話線之前先打電話確認嗎?
  3. 在斷開我們的DSL之前(第二次)致電確認嗎?
  4. 在斷開我們的DSL之前(第三次)致電確認嗎?
  5. 在搬家之前,是否有經驗豐富的技術人員與我會面,以便確定新建築物的範圍並完成工作流程? 我很樂意為此支付每25分鐘$ 15 /小時!

現在是晚上9點。 這項技術已經完成,他竭盡全力確保我感到高興。 我對他很滿意,但這對他的公司來說太糟糕了。 我要回家了。 我需要在11個小時後回到這裡,為搬家服務,而且我有45分鐘的車程。

我想這就是為什麼他們稱其為“勞動節週末”!

UPDATE 9/1:1-800號碼仍在撥打舊電話號碼,並且未打開消息攔截器。 與1-800組討論後,似乎沒有人下過工作指令來重定向該行。 與4個不同的人交談之後,我找到了一位工程師,他將繞過訂貨日期(第一個工作日,因此將是下個星期二),以使1-800號今天開始工作。

似乎在打開消息攔截之前還有24小時。 她必鬚髮送一個 傳真 使其開啟。 嘆。

9/2更新:昨天晚些時候,我們必須不小心已連接到電話嚮導。 我相信她的名字叫Demetria-但是她讓其他所有事情都起作用了! 我什至見證了她與另一位銷售代表的對話,她在下一個星期二提交的1-800工作編號上開始工作。 她整個下午都陪著我們,直到完成消息轉發為止。 無論Demetria是誰-AT&T需要讓她負責“如何對待客戶”課程!

謝天謝地,我們將為星期二做好準備!

11 個評論

  1. 1

    天啊! 任何正常的業務都將全力以赴,消除如此嚴重的服務故障。

    麻煩與 許多 像AT&T這樣的非常大的公司都認為,容納不完全適合其切餅程序的東西是不值得的。 如果情況超出了他們的預期標準,您就會大失所望。

    我猜他們認為他們足夠大,因此您的業務對他們來說並不重要。 對於他們發送到您的位置的唯一技術,我感到很難過。 我敢打賭他們沒有告訴他他將在假日週末之前的星期五晚班。

    • 2

      我和你在一起,克里斯。 今晚吸引我的服務技術人員乾了很辛苦的工作,真是一個好人。 我也很高興他花時間嘗試解決此問題,而不僅僅是像第一個技術人員那樣大聲疾呼。

  2. 3

    瑪貝爾又來了……。 我從未聽說過有關DSL服務的好消息。 不是從技術角度,也不是從維修角度。 我本人一直和電纜服務人員一起工作,包括我的VoIP電話連接。 到目前為止,沒有問題。 而且我敢肯定,這是對聲音佈線系統的致敬–一根銅線,一種用於一切的來源。 當然,我不希望停電……y!

  3. 5

    道格拉斯,

    那是SHOCKING和SCARY。 您要賠償嗎? 我真的希望能得到一些體面的報導,AT&T的人看到這一點。

    希望您在接下來的過程中能有更好的運氣。

    喬恩

  4. 6

    真是一團糟。 使某種普遍存在的無線訪問看起來不錯,不是嗎? 儘管即使這樣也永遠不會阻止不稱職的人在錯誤的時間關閉事情……

    抱歉,您度過了一個漫長的周末-糟糕的周末。

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    凱蒂和我仍在計劃在那裡。

    AT&T的一位無名英雄幫助我們今天下午解決了最後一個問題。 她必須已經連續4到5個小時在我們的帳戶上工作了。 有一次,她在電話中與另一個人開會,告訴他們寫工作指令,當我們在電話中時,她將完成工作。 我不知道她是誰,但我很高興她碰巧接了電話!

  8. 11

    嘿道格很高興在經歷了所有可怕的麻煩之後一切都解決了。 我敢肯定我們都有恐怖故事要講,但您的故事是我聽過或參與過的許多恐怖故事中的佼佼者! 從這裡開始祝你好運。

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