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電子商務 CRM 如何使 B2B 和 B2C 企業受益

近年來,客戶行為的重大轉變影響了許多行業,但電子商務行業受到的打擊最為嚴重。精通數位科技的客戶傾向於個人化方法、非接觸式購物體驗和多通路互動。

這些因素促使在線零售商採用額外的系統來幫助他們管理客戶關係並確保在激烈的競爭中提供個性化的體驗。

對於新客戶,有必要衡量他們的需求和偏好,並建立個性化的聯繫,以避免讓他們受到競爭對手的影響。 同時,發現他們的購買、觀看和購買歷史有助於提供相關推薦並確保其保留。 所有這些都需要收集、存儲、處理、同步和管理大量客戶數據。

值得考慮的解決方案之一是 客戶關係管理 系統,或 CRM 簡而言之。

大約 91% 的擁有 10 名以上員工的企業在其工作流程中使用 CRM。

大觀研究

各種規模的公司實施 電子商務客戶關係管理 對於:

  • 客戶管理自動化
  • 多渠道交互支持
  • 構建客戶的全貌
  • 營銷和服務流程自動化
  • 設計單一客戶管理中心以簡化跨部門數據可見性

電子商務 CRM 解決方案如何滿足您的業務需求

CRM 通常是嵌入到電子商務架構中的整體解決方案,以滿足以下需求:

  1. 運營需求 – 有效的客戶管理相當具有挑戰性,並且在大多數情況下,如果沒有一個可靠的數據中心是不可能的。 因此,在線商務企業求助於部署 CRM 系統來連接多個接觸點,以將客戶信息整理到一個公共數據存儲庫中,並確保各個部門的數據訪問暢通無阻。
  2. 分析需求 – CRM 可以使用收集到的數據來生成洞察力,以便做出明智的決策。 該系統使用收集到的財務和營銷客戶數據(例如搜索查詢、視圖和購買歷史)來創建詳細的個人資料、預測行為、生成推薦、提高客戶滿意度並實現交叉銷售和追加銷售。
  3. 協作需求 – 部門之間的脫節可能會損害工作流程的生產力。為了使行銷、銷售和其他部門能夠統一存取客戶數據,您需要一個能夠簡化數據交換和存取的單一系統。電子商務CRM可以提供單一的客戶資料存取、無縫的跨部門合作,並確保全公司的協同效應。

適用於 B2B 和 B2C 的電子商務 CRM:優勢

無論您的電子商務公司有多大,無論是 B2B 還是 B2C,主要目標都是吸引、轉換和留住客戶。 CRM 的開發是為了幫助公司實現這些目標,為他們提供以下好處:

  • 完整的客戶視圖 – 有效的客戶管理策略始於基於累積數據的深入客戶研究。 CRM 可以幫助在線零售商收集數據,並在此基礎上設計 360 度購物者資料。 跨部門訪問客戶視圖允許進行適當的銷售漏斗管理、客戶購物旅程可見性、活動跟踪、制定有針對性的營銷策略並提供適當的建議。
  • 高級個性化 – 具有內置機器學習功能的 CRM 可以利用收集到的客戶數據來處理追加銷售和交叉銷售機會,提供建議並簡化購物體驗。 這種個性化的方法有助於吸引客戶並提高保留率和忠誠度。
  • 多渠道客戶體驗 – 今天的全渠道互動機會讓客戶在購買時更加靈活,無論是通過移動商店、網上商店還是社交媒體。 同時,對於數字零售商而言,在多渠道環境中提供完美的個性化體驗會帶來與鏈接多個接觸點和將跨渠道客戶數據收集到統一中心相關的重大挑戰。 CRM 可以將碎片化的客戶體驗轉變為單一的體驗,將多個渠道整合在一起,確保所有數據都在眼前,用戶將通過任何互動渠道獲得個性化體驗。
  • 營銷運營自動化 – 營銷 CRM 功能意味著在銷售過程中對客戶交互的控制、營銷任務自動化、定制營銷活動的創建以及使用聊天機器人和自動響應進行定制服務的機會。 自動化營銷任務和了解客戶行為可以更有效地培養潛在客戶、增加收入,並在整個客戶購物過程中採用更個性化的方法。
  • 面向未來的分析 – CRM 充當客戶數據存儲庫,收集、存儲和使用數據以做出有根據的決策。 由於這種單一的事實來源,數據可用於生成客戶的詳細資料、估計他們的參與程度、預測行為以及識別銷售渠道中的階段,以便及時應用營銷策略並提供相關建議。 更重要的是,系統可以識別有價值的購物者和獲取他們的最佳渠道,為您提供與進一步有效行動相關的適當建議。

購買 CRM 解決方案可能是自動化客戶管理、提供個人化方法、提高保留率和整體業務績效的正確方法。此外,透過與電子商務架構的其他模組完美集成,CRM 解決方案可以有效補充整個生態系統的功能。

羅曼·達維多夫

Roman Davydov 是電子商務技術觀察員 過渡. Roman 在 IT 行業擁有超過四年的經驗,他跟踪並分析數字化轉型趨勢,以指導零售企業在商業和商店管理自動化方面做出明智的軟件購買選擇。

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