將價值融入客戶旅程的每一步

將價值融入客戶旅程的每一步

完成銷售是一個重要時刻。 這是您可以慶祝為吸引新客戶所做的所有工作的時候。 在這裡,您的所有員工以及您的 CRM 和 MarTech 工具都付出了努力。 這是一個流行的香檳,鬆一口氣的時刻。 

這也只是一個開始。 具有前瞻性的營銷團隊採取持續的方法來管理 客戶之旅. 但傳統工具之間的交接可能會在虛線簽署和續約談判之間留下差距。 這就是客戶價值管理可以發揮重要作用的地方。

長期以來被視為強大的銷售工具,現在也是確保客戶成功的重要組成部分。 在銷售過程中,對價值的關注可能為您的產品建立了明確的商業案例,並為對您的新客戶最重要的影響領域制定了基準措施。 如果沒有對整個組織範圍內的客戶價值做出承諾,隨著關係的加深,很容易錯過利用這一基礎。 因此,擁有可供銷售和客戶成功團隊使用的價值工具至關重要。 

在銷售過程中收集的所有信息和見解在管理採用和提高產品利用率方面都具有同等價值。 畢竟,客戶成功的基礎是為客戶提供有意義的價值。 

大多數客戶成功團隊的問題是如何使該價值可量化並以有影響力的方式呈現。 這就是擁有價值交付的實時儀表板可以在保留和重新談判方面產生重大影響的地方。 與其採取防禦、打折或忍受高流失率,不如採用客戶價值管理,讓客戶成功團隊有能力繞過傳統的採購障礙,為使用真實世界的投資回報率和價值進行追加銷售/交叉銷售鋪平道路指標。

例如, 的ServiceNow作為數字工作流優化領域的領導者,公司範圍內的團隊都可以使用客戶價值管理工具。 這使負責面向客戶的活動的任何人都能夠計算和共享深入的價值指標。 因此,每個人都能夠將他們的對話、演示和材料錨定在 ServiceNow 為其客戶帶來的可衡量價值中。 由於這些努力,該公司將現場主導活動的獲勝率提高了 1.7 倍,並將銷售機會的附加率提高了一倍。 

這是創造終生客戶的明確秘訣,這是衡量您的團隊管理客戶旅程的成功程度的最終標準。 將價值作為溝通和建立關係的基石是其中的一個重要組成部分。 可量化的價值對話有能力開啟新的參與度。 這就是公司如何從供應商過渡到值得信賴的顧問。 在這樣做的過程中,交叉銷售和追加銷售成為源於提升認知的有機對話。 這樣,關係就變成了長期的伙伴關係和客戶的長期價值(LTV) 和淨經常性收入 (淨收益率) 顯著增強。 

通過關注價值,公司擁有充分利用現有關係所需的洞察力,並在與客戶共同成功的共同理解基礎上發展它們。 定期溝通所交付的價值,而不是僅在續訂或客戶抱怨時,使公司能夠更積極地為雙贏的終身關係奠定基礎。 如果您的客戶成功團隊可以將他們的對話提升到執行級別,那麼續約對話可以專注於您下一步可以做什麼,而不是爭論過去已經完成的事情。 這一切都是關於談論商業和財務價值的語言。 這也使得這些互動更加集中於對未來的規劃,而不是談判和證明這種關係的合理性。 

價值是持續的對話

隨著需求的變化、業務的發展、擴展和轉向,您的客戶的價值會隨著時間的推移而變化。 定期重新訪問您的團隊和您的客戶所關注的價值指標是必不可少的。 客戶成功參與的一部分應該是評估和建立新的成功基準,以確保您和您的客戶共同規劃未來。 這是共享客戶旅程的本質。 

通過將價值置於客戶旅程的中心,您的團隊有一種引人注目的方式來建立成功並創造客戶價值的良性循環。 在整個客戶旅程中包含價值的結果很明顯:提高客戶滿意度。 減少客戶流失。 更高的淨推薦值 (NPS)。 更大的淨經常性收入(淨收益率)。 這一切加起來就是一個強大、可衡量且有意義的底線收益。

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