為什麼買家對 B2B 電子商務個性化(以及如何解決)感到不知所措

買家對 B2B 電子商務個性化感到不知所措

長期以來,客戶體驗一直是並將繼續是企業的重中之重 B2B 企業數字化轉型之旅。 作為向數字化轉變的一部分,B2B 組織面臨著一個複雜的挑戰:需要確保兩者的一致性 線上和線下購買體驗的質量。 然而,儘管組織在數字和電子商務方面做出了最大的努力並進行了大量投資,但買家自己對他們的在線購買旅程的印象並不深刻。

根據 Sapio Research 關於 B2B 採購的最新數據,如今近 20% 的 B2B 買家認為他們在線上的客戶體驗不如線下的客戶體驗。

2022 B2B 買家報告,不斷發展的 B2B 在線世界中購買關係的力量

該報告委託 薩那商務,通過最有見識和最值得信賴的來源:買家自己的視角來檢查 B2B 買家體驗的狀態。 其中最重要的發現是什麼? 只有四分之一的買家對組織充滿信心 時刻 在供應商的線上和線下渠道中提供準確的信息。 如果這些數據點說明了什麼,那就是 B2B 空間在其客戶眼中還有很大的發展空間。

那麼,從買家的角度來看,B2B 採購的現實是什麼樣的?

如今,B2B 買家每天進行超過 428 次關鍵業務購買,平均每年在線花費 3 萬美元。 他們中的大多數人在下訂單時轉向供應商的電子商務網站作為首選渠道。 不幸的是,這些買家中有五分之一面臨訂單錯誤 每當 他們購買(引用不准確的數據,例如不正確的庫存、產品、運輸和定價信息)作為主要障礙。 多達 94% 的受訪者表示在 B2B 購買過程中存在某種類型的客戶體驗問題。 也許最值得注意的是,在 B2B 的在線個性化功能方面,買家表示期望與現實之間存在巨大差距。

由於這種充滿摩擦的在線體驗困擾著 B2B 客戶,手頭的明顯問題變成了:組織如何應對買方方面的這種挫敗感? 而且,重要的是,成本是多少 這樣做?

在全球大流行期間,不作為可能會使公司失去業務。 面對茁壯成長或生存, 佩普柯 利用 Sana Commerce 的集成 ERP 和電子商務解決方案,在 2020 年啟動了新的上市戰略。電子商務和 ERP 的集成確保了簡化的流程和無縫的 B2B 買家體驗。

Sana 的 ERP 集成方法對於幫助 Pepco 從一家擁有 30 年曆史的燃料、工業用品和暖通空調分銷商轉變為高需求產品(例如通過在線商店提供洗手液)的關鍵製造商和分銷商而言非常寶貴。

今天的 B2B 買家知道他們想要什麼。 他們知道他們期望什麼。 如果他們沒有得到它,他們甚至願意離開他們的頂級供應商。

壓倒性的 62% 的 B2B 買家認為他們對供應商網站的期望只是有點、很少或 完全沒有見過. 不出所料,因此,十分之四的 B4B 企業目前面臨著客戶對其在線渠道的抵制。 但是當被問及特性、功能和好處時,買家 do 想從他們的 B2B 電子商務經驗中看到,他們很清楚他們想要改變什麼,以及供應商如何改進他們的在線產品。

一半接受調查的 B2B 買家同意,更好的產品質量、更高的可靠性和對供應商聲譽的更多信任、有競爭力的價格和交付條件以及高質量的客戶服務等產品將是他們購買(和重新購買)的首要因素來自頂級供應商。 特別是在面臨個性化挑戰的B2B買家中,有很多因素可以保證個性化買家的水平 其實 想。

除了簡化導航和快速結賬外,B2B 買家還希望能夠查看商品的庫存狀況 他們 定期購買。 他們希望能夠看到和購買基於 客戶特定的定價、退貨和交貨條款,28% 的人甚至希望能夠與知道其訂單歷史的聊天機器人進行交互。 很明顯,B2B 買家不僅感到沮喪。 他們要求更好,要求更多。 幸運的是,Sana Commerce 的 ERP 集成平台, 薩那商務雲,旨在簡化 B2B 採購的複雜性:利用 B2B 組織的 ERP 數據(例如客戶數據、產品信息和定價規範)來支持用戶友好、簡化和可靠的。 

當我們進入 2022 年時,組織只需啟動 B2B 電子商務解決方案並等待訂單流入,而不專注於客戶體驗,很快就會發現他們做得還不夠。 持續糟糕的在線體驗將繼續將買家拒之門外,而不是讓電子商務渠道成為 B2B 企業的額外收入來源——有可能使電子商務的大量投資成為無法獲得在線客戶的組織的浪費體驗達標,而且很快。