Clarabridge:來自每個客戶互動的可行見解
隨著消費者對客戶服務期望的提高,公司必須採取行動確保他們的客戶體驗保持相稱。
90% 的美國人在決定是否與公司開展業務時會考慮客戶服務。
美國運通卡
實現這一目標可能很困難,因為大量可用的反饋可能會讓人不知所措,從而導致客戶體驗(CX) 團隊忽視與每個客戶交互相關的洞察力和影響。 隨著頻率的增加,各行各業的組織正在轉向 客戶體驗管理平台 分析客戶互動並發現可以為產品更新提供信息、改進營銷工作和培養長期客戶忠誠度的信息。
客戶體驗管理
組織充斥著客戶反饋——以電話錄音和文字記錄、座席筆記、在線評論、社交參與、聊天消息、電子郵件和調查的形式存在數 PB 的數據。
在這些互動和反饋中,客戶表達了與他們對產品、品牌或組織的體驗相關的想法、感受或問題,以及他們伸出援手的意圖。 這些數據中的大部分未被充分用作運營和競爭洞察力的來源。 它存檔在大量音頻或文本文件中,傳統商業智能工具無法輕鬆分析這些文件,這些工具旨在處理數字和列表等結構化數據。
Clarabridge 是客戶體驗管理 (CEM) 解決方案的提供商,與 USAA、Vera Bradley 和 United 等一些世界頂級品牌合作,以消除客戶反饋的混亂和復雜性。 通過其人工智能,Clarabridge 將客戶反饋和對話整合到一個綜合中心,可以使用 Clarabridge 一流的文本和語音分析進行分析,並將洞察及時分發給整個組織的相關利益相關者。
根據 Salesforce 的“連接客戶狀態”報告, 80% 的客戶表示體驗 企業提供與其產品和服務一樣重要。 考慮到這一點,無論您的公司銷售或提供什麼產品,令人難忘的客戶體驗都會影響所有行業。 出於這個原因,Clarabridge 與銀行和金融機構、醫療保健和保險提供商、消費品、零售、媒體和技術以及旅遊和酒店合作。 客戶包括 SharkNinja、Nationwide、Adobe 和 Crate&Barrel。
Clarabridge Analytics:分析每個句子以獲得 CX 成功
為了幫助促進最終的客戶體驗,Clarabridge 客戶可以使用兩種解決方案:Clarabridge Analytics 和 Clarabridge Engage。 通過 克拉拉布里奇分析,公司可以超越自然語言處理 (NLP)、情感和數據分類,使用基於規則和機器學習的人工智能方法來衡量努力、情感、意圖和根本原因分析。
為什麼這很重要? 許多公司可能有一些技術來分析這些數據中的一些,但他們沒有一個包羅萬象的解決方案來真正掌握情緒、主題分析、主題檢測、情緒強度或努力分數。 Clarabridge 分析所有這些信息以提供客戶的整體視圖。 Clarabridge 通過三種方式幫助公司做到這一點:
- 集成的全渠道分析 – 不久前,客戶只有幾種方法可以接觸到一個品牌。 現在,客戶可以隨時訪問品牌。 無論是電話、電子郵件、聊天、調查、社交互動、評級和評論還是論壇,公司都有很多需要跟踪的內容。 對於可能在全球擁有多個地點(包括多個聯絡中心)的大型組織而言,訪問與客戶的每一次互動都是一項挑戰。 為了幫助在一個地方收集所有客戶反饋,Clarabridge 連接了數百個來源,包括 WhatsApp、Twitter、Facebook、通話錄音、電子郵件等。
- 文本分析 – NLP 是計算機程序分析人類語音以確定句子中的語言、語法結構、實體(例如名稱、地點和品牌)、關鍵字和語言相關詞的能力。 NLP 是理解大數據的基礎,因為它為大量文本提供結構,以便可以在數百萬次交互中進一步分析主題、主題、趨勢和其他詞模式。 Clarabridge 通過結合自然語言理解 (NLU) 進一步分析數據。 NLU 試圖從人類語言中理解並推導出意義。 NLU 技術通過檢查單詞、短語和上下文來評估主題、情緒、情感、努力和其他語音特徵。 NLU 是文本分析背後的驅動力。 通過 NLU,公司可以更好地了解客戶在談論什麼,將主題組合在一起以便於分析,從而更快地做出決策以獲得最佳客戶體驗。
- 個人化定制服務 – 無論是哪個部門,Clarabridge 都能讓團隊輕鬆創建個性化儀表板,將部門需要的信息集中到一個位置,以便於訪問和快速洞察。 通過擁有個性化的儀表板,公司各部門可以共享見解並將其轉化為行動。 這很重要,因為客戶希望快速看到更改——而不是幾天或幾個月。
Clarabridge Engage:與客戶見面
隨著越來越多的數字渠道湧現,客戶希望與公司進行實時溝通。 這說起來容易做起來難。 跟踪多個對話,跨多個平台,有時跨多個座席,是很困難的。
通過 克拉拉布里奇參與,公司可以與客戶聯繫,並通過中央對話平台提供卓越的客戶體驗和參與度。 該平台從各種在線同步和異步通信渠道(包括 Facebook、Twitter、 Instagram、WhatsApp、短信、微信、電子郵件、評級和評論、在線論壇、博客等,使公司能夠在客戶實際使用的渠道中輕鬆地與客戶交談、回應和吸引客戶。 集中式平台意味著服務團隊可以查看所有傳入消息、訪問對話歷史以了解上下文並跨渠道整合對話。 對話會自動標記有關主題、努力、情感等的信息。 Clarabridge 以三種不同的方式幫助公司更好地與客戶互動:
- 使用統一的收件箱簡化回复 – 通過訪問這麼多不同的渠道,客戶可以在多個平台上聯繫組織。 這給組織跟踪來自客戶的不同請求和對話帶來了挑戰。 擁有統一的收件箱可以讓客戶支持團隊輕鬆查看過去的對話,從而更好地了解客戶的請求。 這也有助於避免進一步激怒可能已經與其他座席分享他們的挫敗感的客戶。 此外,團隊可以通過預先設定的響應、發布指南和危機計劃的模板來做好準備,使他們能夠為意外的緊急情況制定計劃。
- 完整的 SLA 監控 - 服務等級協定 (SLA) 以確保質量、可用性和責任。 但是,如果涉及多個代理,則 SLA 監控可能會很困難,這種情況經常發生。 為了改善客戶關懷指標,例如每個案例的平均處理時間 (AHT)、首次聯繫解決率 (FCR) 和平均答复速度,團隊必須能夠在一個地方訪問所有信息,並清楚地了解客戶的處理時間一直在等待。 Clarabridge 的 Watchdog 功能會通知團隊客戶等待答复的時間,以便代表不會錯過他們的響應時間 SLA。
- 自動標記和路由以加快響應時間 – 座席經常陷入瑣碎的工作中,這些工作需要花費時間來幫助更多客戶。 其中一項任務是手動標記對話中的主題,以幫助座席識別關鍵主題。 通過人工智能的力量,團隊不再需要手動標記。 Clarabridge Engage 會自動識別社交對話的主題,並在正確的時間將提及發送給正確的代理。 通過這樣做,座席可以快速了解客戶的需求并快速響應或將其路由到處理案例的最佳座席。
對客戶體驗的期望將繼續上升。 與其繼續將零散的解決方案放在一起,公司應該找到一個統一的解決方案來滿足他們的需求。