可以否定負面評論

負當我像今天所做的那樣,對一群熱衷於寫博客的商務人士講話時,這句話經常使他們的腦海裡浮現一個燈泡。

是的。 您可以審核評論。 是的。 拒絕負面評論是可以的。 我建議所有企業審核評論。 不過,我也鼓勵這些企業分析與負面評論相關的機會和風險。 如果這是一個可以採取行動或已由您的公司解決的建設性批評,它為您提供了一個展示透明度並證明您不僅在傾聽,而且對訪問者的批評採取行動的絕佳機會。

具有諷刺意味的是,我們都坐在周圍告訴人們我們希望企業和我們的雇主是多麼開放和透明……但是當我們處於透明狀態時,我們經常會重新考慮。 我相信評論和用戶生成的內容需要密切監控和分析:

  1. 平均評論

    有些訪問者會非常刻薄、諷刺、憤世嫉俗和/或有辱人格。 我鼓勵您的企業直接回复這些人以緩和這種情況,並讓他們知道您根本不允許在您的網站上出現此類內容。 我認為沒有人會因為拒絕可能對其業務造成損害的評論而責怪企業。 那時這不是關於透明度,而是關於保護您的企業,以便您的員工可以繼續他們的生計。

    也就是說,永遠不要拒絕評論並繼續前進。 如果一個人有膽在你自己的網站上侮辱你,他們也會有膽量在他們的網站上侮辱你。 企業的機會是讓這個人“遠離壁架”。 即使你不能糾正這種情況,盡你最大的努力去化解它符合你的最大利益。

  2. 批評評論

    一些訪問者會批評您的意見、產品或服務。 這是一個灰色區域,您可以選擇拒絕評論並讓他們知道,或者更好 - 您可以公開處理批評並看起來像英雄。 你也可以讓評論靜置……很多時候人們為他們發洩並繼續前進而感到高興。 其他時候,你會 對會為您辯護的讀者數量感到驚訝!

    如果是有價值的批評,也許你可以和這樣的人對話……

    道格,我在我的審核隊列中收到了您的評論,這確實是很棒的反饋。 我不想在網站上分享這一點——我希望你能理解——但你的意見對我們很重要,我們想讓你加入我們的客戶諮詢委員會。 這會是你感興趣的東西嗎?

    隱藏消極情緒會帶來回報和後果。 儘管您認為您的博客免受負面影響,但您可能會失去讀者的可信度 - 特別是如果他們發現您一直在避免負面影響。 我認為這是一種謹慎的平衡,但是當您可以解決問題或誠實地解釋解決問題的方法時,您將始終處於領先地位。

  3. 正面評論

    積極的評論將永遠是你評論的大部分...... 相信我! 令人驚訝的是人們在網絡上是多麼愉快。 在網絡的“年輕時代”,用來給另一個人寫一封糟糕的電子郵件的術語被稱為“燃燒”。 我沒有聽說過很多人被“著火”,但我相信它仍然會發生。

    “火上澆油”的問題在於,你在憤怒和消極情緒中的爆發在網上有永久的地位。 互聯網似乎永遠不會忘記......某人,某處將能夠挖掘您的骯髒評論。 我確定我已經把我的負面評論留在了那裡,但這些天我更願意在網上保持健康的聲譽。 我相信大多數(理智的)人現在都意識到他們的在線聲譽,並會盡最大努力保護它。

    恰當的例子是 周杰倫揭幕 一個博主利用評論不誠實地將業務推向他的方向的瘋狂但膚淺的陰謀。 約翰在調查和證明相關博主的不誠實方面做得很好。 約翰對他的帖子的命名是完美的……這個博主毀了他自己的聲譽。 約翰剛剛報告了它!

就我個人而言,我遇到了在我的一些帖子上抨擊我的博主。 反應是驚人的,大多數人都沒有註意到我對他們的批評……他們對“火焰人”的消極態度做出了厭惡的回應。 在硬幣的另一面,我有一個博主(他非常有名),他為我為他開發的產品不欠我的債。 他還避開了我給他安排的催收機構。

我不會在我的博客上“淘汰”他,儘管這很誘人。 我只是相信人們會認為我是一個欺負者。 我相信他總有一天會得到他想要的。 博客圈往往是一個由朋友和同事組成的緊密網絡,他們互相加油。 “仇恨者”似乎在邊緣,而“煽動者”則緊隨其後。

不要過多考慮網絡上的負面影響……與您的透明度相關的風險遠遠超過網絡和建立權威和聲譽的好處。 永遠不要忘記拒絕負面評論是可以的。

9 個評論

  1. 1

    好的,道格。 這絕對是很多人不了解的灰色區域。 當然,總體目標是要聰明(我知道說起來容易做起來難。) 僅僅因為您*可以*溫和地評論並避免出現負面評論,並不意味著您應該瘋狂並嘗試對組織,產品或品牌發表過於樂觀的描述。

    實際上,處理批判性評論遠比僅炫耀自己的言論要強大得多。 它更現實,並且顯示出力量和關懷。

  2. 2

    道格

    我不確定是否要排除#2類型,批評意見是一個好主意。 尤其是要說您不想“將其共享給網站–我希望您理解”。

    坦白說,不,我不明白。

    並邀請加入客戶諮詢委員會-那是什麼? 一個臨時的名詞,什麼都沒有? 每月最多只問一個問題的電子郵件是什麼? 還是由於一個負面評論而使某人有資格成為實際的董事會? 我懷疑很多人最終會認為這樣的“選擇”只是刪除評論並完成評論的一種方式。

    如果組織要刪除一個不是“平均”的誠實,寫得很好的批評意見,則應讓該意見站起來。 否則,在這個透明的時代,它實際上是審查制度。

    • 3

      喬納森,您好,我認為我們彼此相提並論,也許我對自己的解釋不夠充分。 我肯定是在談論商業博客,而不是普通博客。 我認為在公司博客上,每個關鍵評論都需要進行適當評估,以決定是否有發表評論的價值。

      諸如“我喜歡您的應用程序,但您知道您可以通過執行x,y和z來繞過密碼處理嗎?”這樣的註釋。 這是一項建設性的評論,很有幫助,但您幾乎不想為大眾發布,因為這會使您的企業面臨風險。

      客戶諮詢委員會通常是一組“可信賴”客戶,您需要定期召集這些客戶來評估您的產品和服務以提供建議。 如果您有批評公司的人,並在您的網站上留下了建設性的信息,那麼您應該以這種身份招募他們。

      是否發表評論取決於您–我同意您的看法,如果您的企業有信心解決問題,從長遠來看,發表負面評論通常是有好處的。

      感謝您加入此對話!

      • 4

        嗨道格拉斯

        我不能說我不同意您的意見,尤其是考慮到您的榜樣,但我對此持懷疑態度(並非出於您的觀點),因為那些公司似乎似乎很高興將人們以某種諮詢能力作為一種將其趕走的手段。 我參與了政治活動,並且看到了許多過度控制消息的心態,以至令人失望。

        話雖這麼說,貶低評論應該帶有某種解釋。 “您的產品糟透了”無效。

  3. 5

    我認為您已成為博客中“透明度”問題的核心。 調節員工在公司博客中的講話也是如此。

    我認為,由於公司博客活躍,發生了兩種“透明度”:
    1.與客戶的真實對話。
    2.犯錯時的個性化PR。

    第一個是博客興起的真正好處。 直接從用戶那裡獲得反饋更容易,這可能是因為人們更願意在自己的博客上寫一些東西,而他們可能不願意通過電話或您自己的反饋機制告訴您。 而且,如果您可以在評論中或在自己的博客上直接做出回應,那麼所有人都會贏。

    第二個似乎是誤認為是實際的透明度。 如果您承認“嘿,我們在產品的最後發行版中確實犯了一個錯誤”,而每個人都已經指控您搞砸了,那麼這真的透明嗎? 主要優點似乎是人們對您更輕鬆,因為它是寫博客的實際人員,而不是面面俱到的PR部門。 “我們犯了一個錯誤。 我們只是人類。 我們不是邪惡的。 我們嘗試了。 下次我們會做的更好。”

    • 6

      這是一個很好的觀點! 建立企業博客的機會是 領導 對話而對它沒有反應。 我與一家供應商合作,該供應商最近發生了2次停機,但他們的博客中卻沒有提及。

      我停止閱讀他們的博客。 很明顯,他們不想對我開放和誠實,他們想隱藏問題。 他們發布的最佳時間是 停電期間 讓人們知道他們是最重要的。 相反,他們對我失去了所有信譽。

  4. 7

    道格–很棒,很棒的帖子。 我真誠地相信,誠實,消極,誠意等將成為網絡上個人和公司的下一個爆炸性話題之一。

    根據我自己的經驗,我已經開始與人們合作管理自己的“在線聲譽”或在線“個人品牌”,這是整個現象的一部分。 聲譽管理並不是什麼新鮮事物,但是我們處在一個不受控制的時代,搜索引擎意味著無論是真實還是不真實的內容都可以永久存在。 尤其是Google的算法往往會獎勵大眾化程度,而不是信譽度,這顯然會給任何公開程度足以引起人們注意和評論的人帶來問題。

    我的信息始終是相同的:控制自己在網絡上的命運。 創建自己的數字個性和內容。 而且-就您的帖子允許人們不要發表明顯不誠實或真實的評論而言-我是說我們的信息完美地融合在一起。

    感謝您的職位。

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