為前瞻性業務創建數字路線圖

數字

自大流行爆發以來,我們目睹了數字革命,向遠程工作的轉移和對服務的數字訪問比以往任何時候都大-大流行後這種趨勢可能會繼續。 根據 麥肯錫公司,我們在短短幾週內就在消費者和企業數字化採用方面向前邁進了五年。 多於 90%的高管期望COVID-19帶來的影響 在未來五年內從根本上改變他們的經商方式,幾乎有許多人強調大流行將對客戶的行為和需求產生持久影響。 實際上,自大流行計劃以來,有75%的消費者首次採用數字技術,以繼續在COVID-19之後。 他們加入了一支不斷壯大的 關聯客戶,他們僅通過網站和應用程序等數字渠道與品牌互動。 

跨越每一代人的關連客戶都對整體品牌體驗非常了解,並且已經習慣了優質的在線服務。 這些客戶比較好的和壞的體驗,而不是直接競爭產品和服務。 他們將判斷Uber和Amazon的經驗,而最令人愉快的經驗將成為他們對下一次的最低期望。 公司要繼續關注其空間之外的品牌並緊跟最新創新的壓力不斷增大。 HBR的一份報告指出,自52年以來,超過一半(500%)的《財富》 2000強公司消失的主要原因是他們未能實現數字化變革。 確保數字渠道與直接和間接競爭對手同等或優於直接和間接競爭對手將是可持續增長的關鍵。

增強客戶旅程 

當今的高度互聯環境,加上大流行的影響,已加速了消費者對數字在實體品牌體驗中扮演的角色的期望。 對於許多公司而言,在線客戶旅程通常是斷斷續續的,因為對於消費者而言,在以數字方式與品牌互動時獲得積極的體驗變得尤為困難。 

COVID-19還浮出了一些未知的客戶痛苦點,數字可以幫助解決這些難題。 現在,必須使導致大流行前挫敗的客戶旅程要素(例如排隊等候和付款)盡可能地非接觸且安全,要求進行數字干預。 追求卓越的標準如今已成倍增長。 消費者對有限的員工互動的期望的長期變化將持續。 

改變文化

對於一個組織來說,要為自己的數字化未來進行變革,就必須快速,有目標地行動,並消除孤島。 品牌營銷,客戶體驗,忠誠度和運營都必須整合在一起,以支持共同的目標。 為了解決破碎的客戶旅程並實現增長目標,組織中的每個人都必須圍繞一個共同的數字願景團結起來​​。 然後,必須通過開發數字程序(而不是數字項目)並將其始終專注於客戶,將這一願景轉化為行動。 背負短期項目心態和孤立團隊的組織通常會創建令人鼓舞的客戶體驗,並留下大量的增長機會。 另一方面,為實現數字卓越的共同願景而採取的行動將產生可觀的回報。 那些擁有集成團隊的公司–使用,學習數據洞察並採取行動,將能夠迅速發展並適應未來。

組織如何實現其數字願景? 

考慮到長遠的眼光,定義戰略性,可衡量的公司範圍內的增長勢在必行。 這些必要條件可能與差異化,價值,質量或平衡競爭環境有關,並應與公司的整體數字願景聯繫在一起。

儘管特定於每個公司的歷程和當前的數字成熟度,但以下是每個企業應考慮的一些關鍵原則,以便為新常態做好數字化準備: 

  • 簡單,難忘,精簡的體驗 –讓客戶快速輕鬆地做他們想做的事
  • 盡可能利用個性化 –使用技術來最好地滿足消費者的個性化需求
  • 鼓勵頻率並提高忠誠度 –利用數據的力量來理解行為並激勵行動 
  • 整合現有技術並發揮其集體力量 –擴大規模的唯一途徑是精心安排且功能強大的技術堆棧 
  • 打破筒倉 –找到有意進行合作以獲得更大利益的方法 

在當前的環境下,任何企業都可以採納的總體建議是為明天而不是今天做好計劃。 每個品牌都應努力爭取並維護整體數字路線圖,以推動可持續性和收入增長。 如果危機對我們有所啟發,那就是沒有更多的時間為日益數字化的世界進行計劃和創新了。

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