客戶至上的電子商務:針對您無法承受的錯誤提供的智能解決方案

客戶至上的電子商務技術

大流行時代向電子商務的轉變伴隨著消費者期望的改變。 一旦增值,在線產品現在已成為大多數零售品牌的主要客戶接觸點。 作為客戶互動的主要渠道,虛擬客戶支持的重要性一直以來都很高。

電子商務客戶服務面臨著新的挑戰和壓力。 首先,家庭客戶在做出購買決定之前會花更多的時間在網上。

81%的受訪者在做出購買決定之前先在線研究了他們的產品。 這個數字比大流行前的平均水平(僅20%)增加了四倍。 此外,研究發現,消費者現在平均花費79天在網上收集信息,然後才選擇產品或公司進行主要購買決定。 

資源: 通用資本

在一個日益連通和充滿好奇的世界中,客戶體驗 必須的, 成為公司的第一要務。 早在2017年, 93%的消費者 表示,在線評論影響了他們的零售決策-隨著我們手中更多的時間和屏幕上進行的更多交易,該數字僅在增加。 零售商再也無法承受挫敗在線客戶體驗的負擔。 確保積極,虛擬的互動不是銷售策略,而是生存策略。 在COVID時代,它變得越來越重要。

以下是每個虛擬零售商所需的一些數字服務策略。

科技提高速度:因為時機決定一切

互聯網的精神是即時的。 我們可能習慣於在大型購物中心排隊等候,但沒人願意等待虛擬支持。 對於電子商務零售商來說,這是一個獨特的障礙,他們無法在下午7點鐘時“完全關閉虛擬門”。 

為了消除虛擬等待時間並滿足這一新的全天候需求,零售商絕大多數選擇了聊天機器人來尋求客戶服務解決方案。 聊天機器人使用人工智能通過文本,網頁消息傳遞或通過電話與客戶積極互動。 在整個大流行中,聊天機器人的採用率呈上升趨勢,因為零售商發現自動化的客戶管理正在降低其運營成本。 聊天機器人提供了簡化的方法來收集付款,處理訂單或退貨以及為潛在客戶提供服務-所有這些都不會錯過任何機會。 

出於這樣的原因, Business Insider的最新報告 應該不足為奇。 他們預測,在未來三年內,全球通過聊天機器人進行的消費者零售支出將達到142億美元。 他們還發現,大約40%的互聯網用戶實際上 比較喜歡 通過其他支持系統(例如虛擬代理)與聊天機器人進行交互。 

帶來綜合體驗的技術:新的消費者標準

電子商務的獨特之處在於它可以在任何地方進行。 品牌不能總是相信消費者坐在家裡的全尺寸顯示器前,其網站可以完美顯示。 消費者經常在日常活動中與手機上的品牌網站進行交互。 但 Statista收集的數據 表示只有12%的消費者認為他們的移動商務體驗很方便。 

虛擬運動正在給零售商帶來新的壓力,以改善他們在所有消費者接觸點上的客戶體驗,而在移動領域,顯然還有許多工作要做。 但是,那些繼續投資於他們的CRM(客戶關係管理)解決方案的零售商發現自己可以更好地管理這種COVID時代的需求。 集成的CRM平台使零售商可以管理所有渠道的客戶體驗,將店內數據與在線銷售,聊天機器人交互,社交媒體參與度以及電子郵件活動結果進行合併。

這不僅有助於提供可靠的客戶體驗,使他們的數據在多個接觸點上保持安全且恆定,而且還具有將所有重要數據集中到一個普通地方的附加好處。 跨多個事件的自動化數據採購可以簡化為一個平台。 更快地完成訂單,更高效地處理退貨,並且所有者擁有他們可能要求的所有數據以增強其營銷能力。

定向營銷技術:到目前為止我們所知道的

隨著大量數據流的流入,數字營銷人員正在朝著幾個不同的方向進行試驗。 迄今為止,成功的策略之一就是採用了增強現實技術。 增強現實(AR)解決了COVID時代的一個主要問題:如果我在商店內看不到產品,如何信任該產品? 很快,精明的營銷團隊找到了解決方案。 AR體驗可以模擬客廳家具的外觀,特定框架上的褲子大小,客戶臉上的口紅陰影。 

AR消除了在線購物中的猜測,它已經為零售商提供了驚人的回報。 具有交互式3D產品展示的零售商報告的轉化率提高了40%。 可以肯定地說,零售商很快就不想放棄更高的銷售額, Statista估計 到2.4年,增強現實市場將達到2024億用戶。 

最後,精明的營銷團隊更多地將個性化作為領先的銷售策略,這是理所當然的。 電子商務提供了我們從未在商店中模擬過的一件事:每個在線購物者都可以“走進”一個完全不同的虛擬店面。 根據在線購物者的口味對產品推薦進行個性化設置,增加了消費者快速找到吸引眼球的可能性。 提供個性化產品意味著使用瀏覽器以前購買的數據和現場活動來預測他們的口味; 借助人工智能的力量,另一項任務變得更加容易實現。 定制將成為後COVID貿易的支柱,從而改變消費者期望的格局。 

聊天機器人,集成的CRM和更智能的數據解決方案可以幫助零售專業人士管理其電子商務需求。 在線銷售中增加的數據可以使營銷更加明智,對AR的投資似乎是一個安全的選擇。 最後,客戶將永遠擁有最終的決定權; COVID後的生存取決於零售商將(虛擬)客戶放在首位。 

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