是時候讓您的公司倒掛了

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當公司描述他們的管理層次結構時,通常會得到一個很酷的圖表,該圖表按員工向誰報告的方式對其進行排名。 具有功率和補償功能的總是列在頂部…… 重要性 .

員工階層

這並不奇怪。 這將客戶置於層次結構的底部。 那些每天與潛在客戶和客戶打交道的員工通常是收入最低、缺乏經驗、工作過度和 不重要 公司的人力資源。 一種 提升 移動客戶服務代表 遠離 從客戶到負責問題的管理角色 升級 給經理。 這必鬚髮生,因為員工沒有信任、權力或權力來做出必要的改變 滿足客戶的期望.

您是否曾經想過 顧客? 你的重要性排名 下面 最低的員工。 薪水最低,任期最短且晉升或機會最少的員工。 真好難怪為什麼 客戶反感!

朋友Kyle Lacy最近 評論 Jason Baer 的書 Convince and Convert:

用Jason的話來說,社交媒體現在處於客戶體驗的最前沿。 品牌的思想和觀念不再是在董事會會議室(很多人都想相信)中精心製作的,而是在我們的客廳,餐廳,聚會場所和鍵盤上產生的。

當您了解Zappos的成功時, 謝天華繼續宣傳客戶服務,以及如何授權其客戶服務代表幫助客戶。 儘管它們位於薪酬體系的最底層, Zappos的 有效地扭轉了權力等級。

現在是所有公司放棄非典型報告和權力結構並將其顛倒的時候了。 客戶應該被置於你的層次結構的頂端,你的一線員工應該被授權和信任為客戶做出正確的決定。 你的經理、董事和領導者應該是 面向面向客戶的員工,並根據他們的投入製定長期策略。

客戶層次結構

我在公司工作的次數越多,我就越認識到最偉大的領導者就是那些有效利用資源,消除障礙,賦予員工權力並真正致力於 顧客。 我訪問的每個陷入困境的董事會會議室都到處都是自負的自戀者,他們認為自己是成功的關鍵,他們應該成為自己所處的位置,而且他們比客戶更了解。

這次經濟衰退的一個奇妙副產品是,我們看到這些人像蒼蠅一樣倒下。 您的客戶層次結構在您的業務中是怎樣的? 他們是在電力鏈的頂部還是底部? 想想看。

5 個評論

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    當我在一家大型無線運營商中工作時,我總是感到驚訝,他們總是如何制定政策,迫使銷售/服務人員能夠為客戶做LESS。 他們想知道為什麼保留率這麼低。 無論企業使用傳統的“產品”如何,都需要意識到自己都在服務行業中。

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