是時候讓您的公司倒掛了

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當公司描述他們的管理層次結構時,通常會得到一個很酷的圖表,該圖表按員工向誰報告的方式對其進行排名。 具有功率和補償功能的總是列在頂部…… 重要性 .

員工階層

這並不奇怪。 這將客戶置於層次結構的底部。 那些每天與潛在客戶和客戶打交道的員工通常是薪水最低,經驗不足,勞累過度和 不重要 公司的人力資源。 一種 提升 移動客戶服務代表 遠離 從客戶到負責問題的管理角色 升級 給經理。 之所以會發生這種情況,是因為員工沒有足夠的信任,權力或權力來進行必要的更改以 滿足客戶的期望.

您是否曾經想過 顧客? 您的重要性排名 下面 最低的員工。 薪水最低,任期最短且晉升或機會最少的員工。 真好難怪為什麼 客戶反感!

朋友Kyle Lacy最近 回顧了傑森·貝爾(Jason Baer)的書,《信服與轉換》(Convince and Convert):

用Jason的話來說,社交媒體現在處於客戶體驗的最前沿。 品牌的思想和觀念不再是在董事會會議室(很多人都想相信)中精心製作的,而是在我們的客廳,餐廳,聚會場所和鍵盤上產生的。

當您了解Zappos的成功時, 謝天華繼續宣傳客戶服務,以及如何授權其客戶服務代表幫助客戶。 儘管它們位於薪酬體系的最底層, Zappos的 有效地扭轉了權力等級。

現在該是所有公司放棄非典型報告和權力結構並將其倒置的時候了。 應將客戶放在您的層次結構的頂部,應該授權和信任您的一線員工為客戶做出正確的決定。 您的經理,董事和領導應 面向面向客戶的員工,並根據他們的投入製定長期策略。

客戶層次結構

我在公司工作的次數越多,我就越認識到最偉大的領導者就是那些有效利用資源,消除障礙,賦予員工權力並真正致力於 顧客。 我訪問的每個陷入困境的董事會會議室都到處都是自負的自戀者,他們認為自己是成功的關鍵,他們應該成為自己所處的位置,而且他們比客戶更了解。

這種衰退的一個奇妙的副產品是,我們看到這些人像蒼蠅一樣下落。 您的客戶層次結構在您的業務中如何看待? 它們位於動力鏈的頂部還是底部? 想一想。

5 個評論

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    當我在一家大型無線運營商中工作時,我總是感到驚訝,他們總是如何制定政策,迫使銷售/服務人員能夠為客戶做LESS。 他們想知道為什麼保留率這麼低。 無論企業使用傳統的“產品”如何,都需要意識到自己都在服務行業中。

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