交易後:如何以客戶成功的方式對待客戶

客戶成功策略

你是銷售人員,你做銷售。 你 銷售。 

就是這樣,你認為你的工作已經完成,然後你繼續下一個。 一些銷售人員不知道何時停止銷售以及何時開始管理他們已經完成的銷售。

事實上,售後客戶關係與售前關係同樣重要。 您的企業可以掌握幾種做法來改善其售後客戶關係。 

這些實踐統稱為客戶成功戰略,旨在幫助您在不同方面的業務。

  • 投資回報 (投資回報率): 保留的每個客戶都是為了實現收入目標而需要獲得的少一個客戶。
  • 更好的評論: 品牌宣傳和評論等網站 CapterraG2 提升品牌形象,帶來更多客戶。
  • 更多反饋: 不要與評論混淆,反饋是可用於改進產品的內部信息。

聽起來不錯,但我們該怎麼做呢?

如果簡短的答案是一個執行良好、包羅萬象的客戶成功戰略,那麼本文就是長答案。 

它概述了客戶成功的四大支柱以及如何將它們置於業務流程的前沿和中心。

什麼是客戶成功?

客戶成功戰略是一種積極主動的方法來建立客戶關係。

客戶關係管理涉及通過了解和了解客戶、他們的需求和他們的行業來預測客戶在旅途中可能面臨的問題。 實現客戶成功需要產品功能和使用的相互教育、持續的多渠道溝通和內部團隊協調。

因此,您可能想知道這適合您的業務。 

有了足夠的資源,大型企業就可以同時僱傭客戶支持和客戶成功團隊。 不幸的是,並不是每個人都可以稱自己為更大的企業……然而。 

小型企業可以將銷售和支持團隊合併為一個客戶成功團隊。 他們通過創建自助式客戶​​教育資源來減少對動手支持的需求:知識庫、幫助中心文章、視頻教程、定期網絡研討會和問我任何問題的會議。

這讓客戶成功代理有時間專注於建立更好的客戶關係、更好地了解客戶的業務並幫助他們成長。

特別是在 B2B SaaS 行業,您自己的業務的成功完全取決於客戶的成功。 客戶購買您的產品或服務是為了改善他們自己的產品或服務。 如果您的服務的實施對他們來說是成功的,他們為什麼不繼續訂閱呢? 持續的合作使您的收入保持穩定,增長不斷。 

客戶成功 是商業上的成功。

客戶成功支柱 1:主動性

主動性是客戶成功的基石。 

與現有客戶的積極性是關鍵。 不要等待客戶與您聯繫解決問題。 設置定期安排的評估電話來檢查他們,聽取他們對您的產品的體驗,並確定它是否符合他們最初的期望。 

此外,當您的產品系列中添加新功能或產品時,請告訴全世界。 

更具體地說,告訴客戶誰將從新添加的產品中獲得最大收益。 邀請他們參加個性化的演示電話或主持現場 Ask-Me-Anything 會議並向他們展示。

事實上,客戶成功是如此積極主動,甚至在客戶成為客戶之前就開始了。

板載銷售合格的潛在客戶

銷售合格的潛在客戶 (SQL語句) 是那些具有最高轉化機會的人。

也許他們已經對您產品的營銷材料表現出了興趣,聯繫了銷售團隊,或者直接註冊了免費試用。 這些是熱門線索,重要的是在他們仍然在線時手動與他們互動以將他們捲入。 您可以通過多種方式充分利用這些遭遇。

  • 個性化演示電話。 如果潛在客戶已經註冊了系統並開始使用它,請檢查他們測試過的功能並根據它們構建您的演示通話。
  • 在您第一次打電話之前了解潛在客戶。 盡可能多地了解有關公司的信息:規模、部門結構、行業、他們最近的成就以及當前的困境。 計劃一個演示以與他們的具體情況產生共鳴。
  • 詢問他們需要從您的軟件中獲得的結果,並圍繞這些目標建立溝通。 隨後,向他們展示實現這些目標的最短路徑。
  • 不要從一開始就炫耀所有功能; 它會使領導感到沮喪。 僅從必要的功能開始,並在它們成長為產品時進行更多解釋。

定期客戶評估電話

Regular 評估電話,當客戶 do 成為客戶,也應該成為您客戶成功戰略的一部分。 

讓客戶成功經理做功課,審查客戶帳戶,並與他們組織定期諮詢,以了解他們的實施進度和產品的進一步使用。 定期評估電話的常見結構可能如下所示……

  1. 如上所述,銷售合格潛在客戶的初步評估電話。
  2. 一個月執行檢查,確保執行順利。
  3. 六個月更新以獲取有關更高級功能的指導。
  4. 一年審查以確定重新訂閱之前需要的任何更改。

時間可能會因公司的產品類型和業務模式而異。 無論哪種方式,確保與客戶的持續溝通都很重要。

客戶成功的主動性與傳統的客戶支持模式形成了二元對比。 

通過預測問題、疑問和請求,我們可以確保它們永遠不會成為客戶離開的理由。

客戶成功支柱 2:教育

如果積極主動是客戶成功的基石,那麼教育就是把一切都藏在裡面的四堵牆。

主動性是圍繞客戶的行業和產品使用對您的員工進行的教育。 

教育是指讓客戶充分了解如何根據他們的需求最好地使用產品。 客戶需要有關產品的最新、實時信息,以便他們能夠制定長期戰略並以您的產品為核心來擴展業務增長。 為此,內容為王。

內容是王者

營銷是一台機器,為現有客戶和潛在客戶生產相關的、有價值的內容。 

除了重要更新和發布的新聞通訊和產品內通知外,還可以運行實時網絡研討會和已添加或改進的演練功能。 在您的網站上保持教育和登機前內容的持續流動,例如指南、電子書、備忘單和清單。 更進一步…… 

  • 一個常見問題頁面根據不同的產品功能分為幾個部分。
  • 播客等音頻內容提供了另一種內容渠道 客戶參與度.
  • 會議和產品研討會。
  • 學習管理系統(LMS) 帶有教育視頻和教程。
  • 想要成為合作夥伴或經銷商的人的學院和證書。 

不知道如何使用產品是客戶流失的最普遍原因之一。 適當的材料教育客戶消除這個原因。

客戶成功支柱 3:溝通

無論客戶成功與否,您的企業在努力建立和發展時都應將有效溝通作為優先事項。

對話式客戶體驗(CCA)指以個人為基礎向客戶提供持續的支持和指導。 CCE 的目的是在客戶和品牌之間開闢雙向溝通,在一定程度上,客戶有足夠的信心向 Success 代表提出改進建議和誠實反饋。

  • 如果他們想分享,通過了解他們而不是工作來與客戶交朋友。
  • 減少技術術語,用客戶理解的語言說話。
  • 不要害羞地問很多問題。 讓自己了解他們的業務。
  • 遠離腳本; 在經驗的指導下進行真正的對話。 作為行業專家,您不需要腳本。 
  • 在客戶所在的地方與他們會面。 使用中心化 像客戶關係管理平台這樣的技術 (CRM) 將所有客戶上下文保存在一個地方,無論它來自哪個渠道。

一個商業社區

此外,有效的溝通意味著圍繞您的品牌建立社區。

有形的商業社區是一種有效的工具,可以將客戶聚集在一起,在使用您的產品時追求共同目標。 

一個簡單的社區組——無論是在產品中還是在社交媒體上——可以在很長一段時間內將用戶與問題、答案甚至某些產品功能的解決方法聯繫起來。 它為客戶提供雙重價值——建立聯繫並結識潛在客戶或合作夥伴的機會。

除了有形的商業社區之外,還有其他方法可以圍繞您的品牌建立社區精神……

  • 將您的客戶定位為具有用戶生成內容的思想領袖。
  • 開展品牌大使或合作夥伴計劃以鼓勵品牌宣傳。
  • 線上和線下活動幫助客戶建立更多網絡。

良好的溝通是基本的業務。 同時,商業社區提供了客戶訂閱您的產品的雙重好處。 這是熱愛您的業務和產品的另一個原因。

客戶成功支柱 4:一致性

您的業務團隊之間的溝通是客戶成功萬神殿的最後支柱。 具體來說,客戶成功需要產品、營銷和銷售團隊的協調一致。 

雖然每個部門都有要實現的個人目標至關重要,但所有這些目標應該加起來形成一個共同的業務目標。 對齊是一個過程 建立共同理解以幫助更好地協作實現這些共同目標。 

如果他們分享目標、分享成果和分享責任,最終他們將分享成功。

共享技術是有效團隊協作的支柱

最重要的是,一致性需要員工可以在不同程度上共享和交流的工具。 

正如我所說,SaaS 市場正在增長。 自從 2020 年世界變得偏遠以來,這些工具變得更廣泛可用,它們的功能也更廣泛。 

CRM 技術在協調團隊方面走得最遠。 通過將所有業務數據置於同一個 CRM 保護傘下,企業可以使用它來調整和調整 自動化流程,就特定數據點相互溝通,設置與單個記錄相關的任務,並在同一儀表板中報告、遊戲化和可視化指標和目標。

團隊之間的規範化、定期溝通以關閉反饋循環

讓銷售和營銷團隊每週開會一次,回顧他們過去一周的成就。 概述已經實現的共同目標以及接下來要實現的目標。 協作並分享有關個人客戶帳戶的專業知識,以克服重新訂閱的任何潛在障礙。

同樣,產品團隊應該每週舉行一次演示,以實時更新他們的進度,讓客戶成功代表有機會將其嵌入到與客戶的評估電話中。

創建內部反饋聊天室,Success 代理可以在其中發布客戶的任何錯誤或建議,Product 可以立即在其產品路線圖中為他們制定計劃。 封閉的反饋循環對於客戶成功非常寶貴。 他們的性質需要每個團隊的手。

  • 銷售或客戶成功部完全了解客戶,並從產品中獲得客戶需要和想要的東西。 他們與提供反饋的客戶交談。
  • 營銷創建內容來展示和教育反饋實施。 如果有足夠大的變化,那麼它可能需要自己的活動。
  • 產品團隊實施這些更改,以物理方式關閉反饋循環。

團隊協調有助於快速關閉反饋循環,這意味著客戶可以準確地從產品中獲得他們想要和需要的東西。


他們說直到胖女人唱歌才結束。

好吧,問題是,她失去了聲音。 直到您失敗,客戶旅程才算結束。

(客戶)成功是失敗的反面。