電子商務初創公司的債務追收:權威指南

電子商務

由於拒付,未付賬單,沖銷或未歸還產品,基於交易的損失對於許多企業來說都是生活中必不可少的事實。 與必須接受很大一部分損失作為其業務模型一部分的貸款企業不同,許多初創公司將交易損失視為麻煩,不需要太多關注。 由於客戶行為不受控制,這可能導致損失激增,而積壓的損失積壓可用幾個簡單的步驟就可以大大減少。 在以下指南中,我們將回顧這些損失,發生原因以及如何減少損失。

如果您是一個處理來自技術上有責任但通常無法或不會付款的消費者和供應商的退款的市場,或無法向客戶收取費用的後付費服務(廣告、SaaS 和其他),則本指南將特別有用沒有存檔或已過期的付款工具,電子商務和訂閱公司處理退款和退款請求,或者資金管理和金融服務遇到 ACH 退貨和其他未付款項。

損失及其發生的原因

成功的企業有很多客戶,很多回頭客。 出色的交易業務吸引了絕大多數購買,接收產品和/或服務並感到高興的客戶。 然而,每種商業模式都會遭受一定程度的損失。 儘管很多可能是故意的,但研究表明並非如此。

在過去十年中,在線購買的動態發生了徹底的變化。 網購現在是常態。 無論是洗衣服務還是新書,我們都會存儲信用卡並設置一鍵購買,著陸頁旨在減少摩擦。 這種虛擬的購買環境,加上簡單的退款規則,通過低摩擦購買變得更加容易,導致買家的悔恨增加,並感覺客戶可以拒絕付款,因為企業會簡單地接受這一點。 研究表明,多達 1% 的退貨和退款是由於這些原因,而不是因為欺詐或身份盜用。 這很容易,感覺無害,並且不涉及與商人的談話。

根據您的業務,一些損失將由欺詐和身份盜用( Chargeback Gurus將這個數字降低到了驚人的10-15% 相比 友善欺詐)。 兒童在不知情的情況下使用父母的信用卡的情況並不少見,但仍然有忙碌的騙子,尤其是隨著現實世界信用卡欺詐行為的增加。 在這些情況下,您不會與真正的客戶打交道,而是與使用他們詳細信息的人打交道。

損失多少?

基於交易的企業需要考慮其利潤和支付提供商的要求。 大多數供應商要求退款額少於1%,ACH回報額少於0.5%。 如果您的總體損失率很低,則可以“隱藏”交易量中的一些高風險,有利可圖的細分市場,但您必須將其總體保持較低水平。 從長遠來看,隨著時間的流逝,甚至會累積1%的丟失率。

預防與服務

在交易風險世界中,眾所周知,公司在交易進行之前花了多少時間在預防和檢測上​​,而只是完全忽略了損失後的緩解和服務。 

損失是任何業務的一部分,因為針對零損失進行優化意味著過多的預防措施-您正在放棄良好的業務。 FraudSciences和早期的欺詐預防提供程序能夠通過確保拒付而幫助商家將業務翻兩番。 您應該考慮由於限製過於嚴格而拒絕的業務量,以及損失率較低時還能採取的其他措施。

如果您要提供服務,而只是為不付款的客戶關閉服務,則損失率可能會低得多。 您應該考慮通過解決未結餘額並聽取他們的意見來贏得多少客戶。 良好的損失後服務著重於客戶體驗,通過解決服務問題來盡可能多地追回欠您的錢。 

欺詐損失也是如此。 儘管其中一些欺詐案件是真實的,但許多是誤解或服務分歧造成的。 通過建立專注於理解客戶意圖的服務流程,您將能夠提高保留率,教您的團隊如何更好地防止損失並獲得報酬。

早期違約日

我們建議您在頭幾週內自行處理損失。 自己處理損失有兩個優點:

  1. 由於您使用品牌來聯繫客戶,因此您更有可能與困惑的客戶和解並保留他們。
  2. 與心煩意亂的客戶打交道可能是有關您的業務的寶貴經驗,並且您不想依靠其他人儘早提供反饋。

默認情況下,有兩件事要做:

  1. 開始 自動恢復過程。 如果卡付款失敗,請幾天后嘗試再次收費。 如果ACH付款失敗,請考慮重試(ACH的費用結構不同,重試更加複雜)。 如果您的帳戶附帶一種以上的付款方式,請嘗試通過該方式付款。 這應該伴有輕巧的伸出手嘗試。 
  2. 開始 代表您的付款服務提供商。 隨著時間的流逝,您將了解代表需要哪種類型的證據,並且會更好地推銷退款。 使用這種方法,您最多可以得到20-30%的回報。

早期收集嘗試失敗時

許多企業後悔使用收債公司追回損失。 通過繼續使用積極的策略和不良的用戶體驗,該行業贏得了不良的聲譽。 在這裡,選擇合適的合作夥伴至關重要。 與專門研究收債用戶體驗的技術公司合作實際上可以幫助您的品牌。 

外包收款工作可以為客戶提供一種在付款之前消除煩惱的方法,從而為您的品牌提供支持。 對於拒絕與您交談的客戶,在要求付款時提供強大的爭議處理流程是了解他們為什麼首先撤消付款的有效渠道。 

對於欺詐受害者來說也是如此:為客戶提供一種向第三方表達自己的簡便方法通常可以幫助區分欺詐的真實受害者和from悔的購買者,並給欺詐受害者一種保護和理解的意識。

關閉的思考

交易損失是開展業務的一部分,需要引起注意。 與強大的外包合作夥伴一起使用簡單的內部流程可以幫助您獲得報酬,更好地了解您的客戶,甚至可以提高保留率。

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