GM:您做的調查有誤

5星1

開車十年後,我決定要變大還是回家。 受祖父對凱迪拉克(Cadillac)的熱愛以及想起他把我們帶出去的周末遊樂活動的影響……我買了 我的第一輛凱迪拉克 在今年早些時候。 我購買的經銷店真是太棒了……從接待員到銷售員再到服務人員,再到地球上的每個人。 每次我預約換油時(通過我的iPhone App…多麼酷?!),我都有很不錯的經驗。

然後它發生了。

這個。

通用調查

我被問到,被征服了,幾乎懇求填寫來自 通用汽車完全滿意 分數。 對我來說很清楚,我只能在沒有任何東西的情況下進入單一年級 完全滿意。 對我來說很清楚,如果不這樣做的話,會對員工造成可怕的影響。

這讓我認為,通用汽車曾經使用過的強大工具來評估客戶的反饋並跟踪他們的滿意度,並將其轉變為經銷商和僱員都被石化的武器。 經銷商很難在每份服務說明上打印和裝上求職信,並花了幾次解釋的麻煩,這確實是不幸的。 在本博客中,我什至沒有提及經銷商,因為我不希望他們為此感到麻煩。

任何捕獲客戶情報的公司都知道,客戶反饋存在一定的誤差範圍,而涉及客戶服務的人為錯誤迫在眉睫。 換句話說,無論您的團隊表現如何,有些人的日子不好過,或者有些混蛋,他們不會給您滿分。 在其他時候,您的服務團隊可能會犯一個錯誤……但這是他們從中恢復的重要性,而不是他們是否做得完美。 換句話說,將最高和最低的5%扔掉,其餘的保留下來,以真實地衡量您的表現。 消費者不相信任何公司都會提供 完美的五星級體驗,所以不要再要求了。

我有信心收集客戶滿意度數據的動機是有充分的理由的。 但是執行似乎是問題所在。 公司不應該害怕偶爾犯一個錯誤,也不要害怕胡思亂想的消費者的憤怒。

具有諷刺意味的是,當然, 調查, 我是 完全滿意 與我的經銷商。

5 個評論

  1. 1

    從第一手的知識來看,客戶服務評論,VOC-客戶之聲等對於商店經理及其員工可能是殘酷的。 儘管您可以盡最大努力培訓員工以超出每位客戶的期望,但是一位因任何原因而絞盡腦汁的客戶可能會對您的每週或每月總體得分產生破壞性影響。 有時您可以超出所需的每個指標,但如果熱鍵是客戶服務,則所有這些都可以被忽略。

  2. 2

    通用汽車不僅要求維修,而且每售出一輛新車,這些客戶就會得到通用汽車的調查。 如果客戶不填寫,則再次出現。 對於推銷員而言,這會減損其當年的收入,這被視為失敗。 我知道,因為我同時出售二手和二手的通用汽車。

  3. 3

    汽車經銷商正在利用員工作為工具來提高他們對產品質量的錯誤認識。 事實是,現在他們每天都會生產垃圾車。 我從事這項業務已有40多年了,發現質量全面下降。 這對任何打算將來加入的人都是個玩笑。 我最好的建議,遠離這裡沒有未來…..

  4. 4

    謝謝你,先生。 來自豐田的服務經理(以及我職業生涯中的其他重要和國內經銷商),他們都是一樣的。 如果只有消費者能表達自己的聲音,那麼,這不會使經銷商的員工感到沮喪,而是像您所做的那樣,了解所有這些資源的來源。 滿足感的真正指標應該是保留! 客戶在與您有任何經驗之後會回來嗎? 這應該可以說明誰在掙扎,誰在提供“真正出色的”服務。 –這是豐田汽車在調查中獲得的最高評分。 徹里

    • 5

      絕對Cheri…完全同意。 我認為可以歸結為三個不同的問題:

      1. 您的下一輛汽車會成為[品牌]嗎?
      2. 您會從我們這裡購買下一輛車嗎?
      3. 我們可以為您服務嗎?

      其中每一個都明確指出了經銷商的關注點……品牌,銷售和服務。 對其中任何一個的否定回答都會導致一些令人難以置信的信息,以幫助改善經銷商。

      感謝您的輸入!
      道格

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