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Gorgias:衡量電子商務客戶服務的營收影響

當我的公司為在線服裝店開髮品牌時,我們向公司領導明確表示,客戶服務將成為我們成功推出新電子商務商店的重要組成部分。 太多的公司過於專注於網站的設計和確保所有集成工作,以至於他們忘記了不能忽視的客戶服務組件。

為什麼客戶服務對於電子商務的發展至關重要?

由於營銷部門通常與客戶服務部門相互隔離,因此兩者通常不同步……這很奇怪,因為您的電子商務訪問者可能不太關心您在哪個部門工作。客戶服務如何影響轉化率?

  • 客戶保留 – 在我們上面的商店中,超過 30% 的客戶會在幾個月內再次購買。 如果產品、交付或退貨管理不符合預期……那就不會發生。 我們管理的另一家商店有 2% 的客戶退貨率……想猜猜有什麼區別? 我們上面的商店提供 2 天免費送貨和無憂退貨(包裝中包含退貨袋)。 甚至我們退回產品的客戶也會返回以進行額外購買!
  • 輔助購物 – 雖然網站的設計有大量的尺寸指南、幫助和文檔……但客戶通常只需單擊聊天窗口並在購買前詢問一兩個問題。 每個平均訂單超過 100 美元,這對於回答問題來說是一筆難以置信的投資回報! 管理您的聊天並響應問題是出色的客戶服務......並推動直接收入。
  • 聲譽管理 – 在社交媒體時代,口碑如野火般蔓延。 負面的客戶服務體驗會像野火一樣在網上蔓延,而積極的體驗卻很少被分享。 如果您無法為客戶提供服務並超出他們的期望,那麼您對品牌造成的損害將成倍增加……而您為彌補差異而必須進行的營銷和廣告成本高昂。
  • 知識庫 – 在票務平台中跟踪您的客戶服務請求可以幫助您建立一個自助服務知識庫,您的客戶可以輕鬆地搜索並找到他們需要的關於您的產品的常見問題的信息。 如果無法找到所需信息,他們會離開網站,這是在線購物者的常見行為 - 因此提供豐富的常見問題解答庫(常見問題).

Gorgias 客戶服務概述

Gorgias 使您能夠將所有支持票證集中在一個平台上——包括電子郵件、社交媒體、實時聊天、語音和短信。 該平台結合了自動化、意圖和情緒檢測、宏、自助託管知識庫和報告,以衡量您在電子商務客戶服務方面的回報。

如何衡量客戶服務的收入影響

Gorgias 在其網站上有一段非常準確的引述:

將您的客戶支持轉變為利潤中心。

高爾吉亞斯

這是通過以下方式實現的:

  1. 為參觀者提供 個性化協助 並通過實時客戶服務聊天提高轉化率。
  2. 回應客戶在您的廣告和帖子中詢問您的產品,將您的銷售額和廣告效果提高相當於 廣告支出增加 5%.
  3. 發布一個 支持中心 帶有一個常見問題庫,您的購物者可以在其中輕鬆找到他們需要的答案。
  4. 跟踪所有銷售 由客戶服務代理通過短信、社交媒體回答和您網站上的實時聊天對話生成。

使用 Gorgias,您甚至可以看到每個客戶服務代理對商店整體收入的影響——提供一種獎勵客戶服務團隊出色表現的方法。

客服電商收入

Gorgias 提供與 Shopify, Adobe商業的Bigcommerce. 除了集中交互之外,Gorgias 還使您能夠自動執行重複的支持任務(包括訂單和交付狀態自動響應),並通過支持和訂單歷史、客戶價值、評論和獎勵狀態來 360 度查看您的客戶。

他們的平台還集成了Thankful AI, Klaviyo、Instagram、Yotpo、Facebook、Recharge 等等……

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披露: Martech Zone 是...的會員 高爾吉亞斯 我在此內容中使用附屬鏈接。

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。

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