如何為您的客戶支持策略選擇最佳渠道

客戶服務
閱讀時間: 8 分鐘

隨著業務評級,在線評論和社交媒體的出現,貴公司的客戶支持工作現在已成為品牌聲譽和在線客戶體驗的組成部分。 坦白說,如果缺乏支持和經驗,那麼營銷工作有多大也沒關係。

公司的品牌就像一個人的聲譽。 通過努力做好事情,您可以贏得聲譽。

傑夫·貝佐斯

您的客戶和您的品牌是否始終保持對立?

  • 儘管您的公司全力以赴進入客戶服務部門。
  • 儘管滿意並且經常超出客戶的期望。 
  • 儘管有所有這些免費(且成本很高)的贈品和會員計劃,但您還是時不時地付出代價。 

如果所有這些答案都是“是”,那麼您必須回到製圖板上並重新查看您的 客戶服務策略。 為了指導您,讓我們先了解“為什麼”之前的“為什麼”,並查看是什麼導致您的客戶陷入“黑暗”的一面。 這是兩個可能的方案:

方案1:您做的太多了

儘管看起來違反直覺,但在客戶服務方面卻做得“太多”。 我們始終堅持“務實”的一切原則,因此我們理解,不可能在每個渠道上都提供支持或某種意義上“無所不在”。 主要原因是人力資本不足和成本過高。 為此,邏輯要求您選擇對客戶有意義的正確渠道會更好。 

因此,如果需要,可以在不適合您的頻道上回滾。 但最重要的是,要優雅地做。 操作詞優美。 這是您可以採取的一些簡便步驟,可確保您的客戶最終不會感到生氣和不滿意(由於即將發生的突然而不可避免的變化):

  • 進入你的 客戶的心態 避免他們可能面臨的挑戰/挫折。 通過採用更具同理心的路線,您可以減輕他們的痛苦並有效解決他們的擔憂。
  • 實施 分階段變化 而不是一次刪除所有支持工具。 一種方法是提供替代支持選項,並在刪除任何類型的客戶支持之前在平台上突出顯示該選項。
  • 選擇更多 創新和個性化的客戶支持選項 一旦通道被關閉。 教育指南可以很好地抓住客戶,並為他們列出所有可用的選項。
  • 採用更多 直接誠實的溝通方式 在向客戶介紹可用的支持渠道方面。 例如,以下是Kinsta品牌向客戶傳達的信息:

支持工作通常需要仔細,集中的思想和調查。 保持在線支持僅能使我們更好地幫助您快速,更有效地對網站進行故障排除,因為我們的工程師能夠將全部精力集中在解決您的支持問題上,從而盡可能減少干擾和乾擾。 反過來,這意味著您的支持請求最終將得到更快地解決。

Kinsta

想想 客戶支持之旅 並確定關鍵的接觸點,以告知客戶有關支持系統所做的更改。 這些例子包括將舊的著陸頁重定向到社區論壇等,客戶可以在該論壇上找到有關品牌持續發展的新資料和啟發性資料,無論是與支持有關的內容。

重點介紹: 當使用工具來提供出色的客戶服務體驗時,“越多越好”的格言並不總是那麼可取。 有時,越來越少的,更具針對性的選擇會更好,更快地完成工作。 另外,通過清晰有效的溝通並提供替代支持選項來指導客戶進行所有“更改”是有意義的。

方案2:您沒有將“足夠”的重點放在“不良”的客戶支持體驗上。

客戶經常喜歡一家公司,因為它的獨特產品,具有競爭力的價格,便捷的便利性和優質的產品等等。 關於為什麼他們更喜歡品牌A而不是品牌B的原因列表中很少出現“良好的客戶體驗”。 

但是,有趣的是, 糟糕的客戶服務 通常是客戶停止與品牌互動的主要原因之一。 我想到了一些例子: 

  • 來自客戶服務提供商的電話上那些永無休止的長隊。
  • 這包你剛剛失去的道路上你的蜜月。
  • 那間凌亂的酒店房間最終使您的信用卡花費了一顆炸彈。

清單還在繼續……不用說,所有這些例子彌補了糟糕的客戶體驗,需要立即進行干預。

實際上,客戶聯繫委員會進行的一項研究發現了兩個有趣的細節,這些細節應該構成每家公司客戶策略的一部分:它聲稱:

取悅客戶並不能建立忠誠度; 確實可以減少工作量(解決問題所必須做的工作)。

客戶聯絡委員會

這意味著您的品牌的增值應該圍繞減輕客戶的顧慮,而不是提供花哨的,相對不那麼有用的功能。

加上第一個發現,它說:

故意採取這種洞察力可以幫助改善客戶服務,降低客戶服務成本並減少客戶流失。

客戶聯絡委員會

重點介紹: 與提供更好的服務的公司相比,客戶願意對不良的服務進行報復。 如果您的品牌不願意採取行動,減少那些不斷增加的客戶抱怨的積壓,那它就會掉進兔子洞裡-再也無法恢復。

擁抱“客戶至上”方法時要考慮的關鍵問題

在向客戶提供幫助和同情時,有一些重要的問題需要內在化和探索:

更普遍的提問形式:

  • 誰是你的客戶?
  • 您有什麼需要/想要什麼?
  • 您能否列出不同人群的偏好?

更具體的提問形式:

  • 從客戶的角度來看,回复時有多“緊急”的緊迫感? 是10秒,5分鐘,一個小時還是一天?
  • 您應使用哪種媒介作為查詢/關注類型的基礎。 基本上,它需要在需要電話支持的問題和可以在線處理的問題之間進行區分。 通常,財務事項需要電話支持才能更快,更有效地解決。

一個方便的提示: 在了解客戶方面,請遵循以下經驗法則:

傾聽客戶告訴您的內容-但不要太近。

困惑? 讓我們舉個例子。 我們的意思是,儘管客戶可能要求電話支持,但他們真正想要的是快速的響應。 為此,強烈建議您的支持團隊接受培訓,以幫助他們迅速,搶先地解決客戶的疑問。

頂級客戶支持工具的優缺點:快速指南

毫無疑問,在客戶服務方面,不同的公司會根據他們的需求,客戶的期望,預算問題等選擇不同的策略。 另外,今天有很多選擇可用,至少可以說,它可能會使您感到困惑和不知所措。 為了讓您更輕鬆,我們列出了目前正在使用的四個主要客戶支持渠道的主要優缺點,分別是:

電話支持:

它是提供照明客戶體驗的“正確選擇”嗎?

使用電話支持的優點:

  • 它是全球品牌中最著名和首選的客戶服務類型之一。
  • 這是一種直接的溝通方式,不留任何錯誤或誤解的餘地。
  • 它可以立即準確地解決客戶的顧慮和情緒。
  • 它可以有效地解決客戶可能面臨的複雜和更緊急的問題。

使用電話支持的缺點:

  • 對於年輕一代來說,它似乎顯得“過時”或過時,因為他們更喜歡發短信而不是說話。
  • 如果客戶最終等待更長的時間,可能會導致極大的脅迫和沮喪。 如果座席忙或公司人手不足,通常會發生這種情況。
  • 不良網絡等技術問題可能會阻止客戶尋求幫助。

聊天支持:

被“ Chatty”傷害會大於好處嗎?

使用聊天支持的優點:

  • 它提供即時有效的查詢解決方案-有時 高達92% 在客戶當中!
  • 與電話支持相比,它是一種更便宜的選擇,並且可以作為一個很好的知識庫。
  • 它使代理/機器人可以同時與多個人交談。 實際上,CallCentreHelper的數據表明,“70%的代理商 可以同時處理2-3個對話,而22%的支持代理可以一次處理4-5個對話。”
  • 通過分別集成聊天機器人和共同瀏覽等未來功能,它可以幫助公司實現服務自動化並提供更多指導性的體驗。
  • 它提供了跟踪對話的功能(通常通過儀表板),可以為消費者以及客戶代表的未來提供方便的參考。
  • 它使品牌獲得授權,因為它們可以利用有價值的見解(從實時聊天會話中提取),例如用戶購買行為,過去的投訴,購買者的動機和期望等,並利用它來提供更好的服務/報價。

使用聊天支持的缺點:

  • 根據Kayako的說法,腳本化答復對您的客戶而言是令人討厭的。 29%的消費者表示,他們發現腳本答复最令人沮喪,而38%的企業表示同意。
  • 如果聊天機器人無法解決客戶的關注,而不得不將用戶重定向到座席,則可能導致問題解決不令人滿意。 自然,它最終會花費更多時間,並導致客戶心懷不滿。
  • 如果聊天邀請的使用不當或使用頻率太高,它會從令人討厭和有用的煩惱迅速升級為煩人。

你知道嗎? MarketingDive的數據表明,超過55歲的人會在其他平台上獲得電話支持。

電郵支持:

郵件是溝通的新媒介–是嗎?

使用電子郵件支持的優點:

  • 它是最廣泛使用的通信形式之一。 實際上,數據表明人們發送 269十億 每天發送電子郵件。
  • 它使品牌可以一年365天晚上或白天發送查詢。
  • 它提供了自願的書面證明(缺乏更好的用詞),以備將來參考,以便每個人都可以在同一頁面上。
  • 通過使用聊天機器人功能,它還可以作為自動進行類似查詢的機會。
  • 它可以幫助品牌以更加定制和非正式的方式與客戶溝通。 您還可以更輕鬆地跟進過去的對話。

使用電子郵件支持的缺點:

  • 可能會導致非強制錯誤。 例如,這封Amazon電子郵件已發送給那些不希望生孩子甚至有生育問題的人! 可以想像,公眾的憤怒達到頂峰。 必須立即檢查自動電子郵件訂戶列表,以免發生此類情況。
  • 與電話支持相比,它更耗時。
  • 由於電子郵件需要更長的響應時間,因此無法提供即時查詢解決方案。 這是一個很大的負面影響,因為Forrester Research聲稱“ 41%的消費者希望在六小時內收到電子郵件回复。”
  • 它需要很多特殊技能,例如具有讀取用戶思維和在行之間讀取的能力。 溝通更為間接,可能會令人費解。 總而言之,在多次電子郵件交換中,通信的上下文很容易丟失。

社交媒體支持:

在線社會存在是一個福音?

使用社交媒體支持的優點:

  • 它提供了公司可以用來解決用戶關注問題的多種方式,例如帖子評論,私人/直接聊天和群組消息。 它有助於進行市場研究並更好地了解用戶。
  • 本質上是公開的,它可以幫助用戶獲得他們可能已經提出的查詢的答案,因為以前有人已經發布過該查詢。 品牌可以組成一個社區論壇,將志趣相投的人聯繫在一起,並幫助解決他們的問題/疑慮。
  • 它實際上是免費的,並為消費者的反饋提供了巨大的機會。
  • 它可以為品牌提供絕佳的機會,通過消費者發布積極的體驗來贏得用戶的信任。 品牌還可以使用幽默感並在解決用戶顧慮方面更具創造力! Skyscanner在上面顯示的示例中出色地展示了這一點。
  • 它證明了公司在社交媒體上活躍的必要性,能夠改變並適應動態時代。 MarketingDive的一項重大研究表明,“25歲 並主要選擇社交媒體作為客戶服務的首選交流方式。”
  • 它還可以提高客戶參與度,並幫助品牌與用戶建立真正的有價值的關係。

使用社交媒體支持的缺點:

  • 如果在公共領域(如Facebook,Twitter等)上看到太多負面帖子,可能會損害品牌形象。誠實和坦率的態度可以最大程度地減少損害。
  • 它冒著有害行為的風險(例如欺凌/貶損評論),還可能導致安全風險,例如信息洩漏或黑客入侵。
  • 它需要不斷的監視和即時響應,以避免客戶感到不適。

關閉的思考

告訴銷售代表超出客戶的期望,很容易造成混亂,浪費時間和精力以及昂貴的贈品。

在選擇正確的客戶交流工具時,品牌無法採取一種千篇一律的方法。 組織需要考慮多個關鍵點,例如可用資源,預算和時間限制,客戶需求和用戶期望等,以提出可為所有客戶提供的客戶支持策略:

  • 通過為用戶提供無縫,輕鬆,個性化和積極的客戶體驗。
  • 通過確保策略不會在財務上或其他方面使公司付出代價。
  • 通過為所有利益相關者提供有意義的增值服務-從投資者和客戶到公司的員工和整個公眾。

掌握了所有這些信息之後,就該進行討論並提供一種簡單的客戶體驗了,它可以同時娛樂和教育客戶。 你在嗎我們是這樣認為的。

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