關於如何在線回應負面評論的 10 條規則

如何在線回應負面評論

經營一家企業可能極具挑戰性。 無論您是在協助企業進行數字化轉型、發布移動應用程序還是零售店,都有可能有一天您無法滿足客戶的期望。 在一個有公眾的社交世界裡 評分和評論,您獲得一些負面在線評論的機會幾乎迫在眉睫。

儘管負面評級或負面評論可能是公開的,但您必須認識到,您對負面評級或評論的回應同樣重要——如果不是更重要的話。 對負面評論的良好回應可以為您的企業帶來更多尊重和信任。 現代企業和消費者認識到,每一次業務交互都不會完美……但企業在出現問題時如何響應絕對重要。

我寫這篇文章是基於我看到企業如何克服負面評論的軼事經驗——我不會引用研究或數據,因為我認為每個企業都有一種不可能總是如此的文化和流程容納在一堆統計數據中。 這是我的提示列表和回复負面評論的流程。

  1. 你必須立即回應…… – 有必要立即做出回應,以便讓其他消費者和企業感覺您正在傾聽並關心您。 不過,這並不意味著你應該倉促下結論。 有時,回應只是說您已聽到投訴並正在調查情況以及如何解決。
  2. 善解人意 – 請注意我沒有說“表現出”同理心? 這不是假裝您關心的時候,而是真正考慮客戶或客戶認為他們收到的服務差的看法的時候。 當你回應這個人時,假裝他們剛剛度過了一生中最糟糕的一天。 曾經有一位領導告訴我,每次他與員工進行關心的談話時,他都假裝這位員工剛剛失去了一個家庭成員。 我認為這也是網上的好建議。
  3. 心存感激 – 雖然有一小部分人只是不高興的巨魔,但大多數人都公開抱怨,因為他們關心你如何對待他們,並希望你將來不要對其他客戶這樣做。 有人花時間寫了可能影響更多人的企業問題,這對您改善業務來說是無價的反饋。
  4. 酒吧 – 如果未達到預期,請仔細聽取客戶關於如何改進內部流程的意見。 你會驚訝於有多少客戶只是想成為 聽了 當他們發洩時。 有時只是問,“我們怎樣才能做得更好?” 可能會為您的企業帶來一些令人難以置信的反饋,從而提高整體客戶滿意度。
  5. 實事求是 – 人們在留下負面評論時誇大情況並不少見。 有時,在線評論者完全撒謊。 只要您不惜一切代價避免攻擊評論者,就可以對負面評論提供事實回應。 這是一個微妙的情況,但您永遠不應該對您的業務撒謊。
  6. 找到解決辦法 – 尋求解決方案勢在必行。 幾年前,我對一家家庭服務提供商進行了大量投資,但整個情況都是一場災難。 在我在網上留下了冗長的評論並提供了所有詳細信息後,公司老闆(不了解情況)親自聯繫我並問:“我們如何才能做到這一點?”。 解決方案並不完美,但在公司投入時間和精力嘗試解決問題後,我刪除了負面評論。
  7. 離線使用 – 在線或什至通過電子郵件來回進行辯論無助於您的企業聲譽。 “公開表揚,私下改正”這句古老的格言適用於負面評論的情況。 始終爭取機會與某人面對面交談,以便他們可以聽到您的擔憂,並且您可以讓他們發洩他們的挫敗感。 閱讀文本在回應中沒有提供任何程度的同情。 如果審稿人希望繼續在網上打你,可以簡單地回答說你的門總是敞開的,但你需要把它脫機。
  8. 面對你的回應 – 沒有人喜歡大型公司的複制/粘貼自動回复。 當你寫下你的回复時,寫上你的姓名和聯繫信息,這樣這個人就會看到有一個真正的人負責解決這個問題。
  9. 簡潔的 – 最短的回復是對在線負面評論的最佳回复。 感謝此人,承認問題,努力解決問題,並提供聯繫信息以尋求離線解決方案。 無需編寫沒有人會閱讀或重視的段落和段落。
  10. 必要時在線跟進 – 我經常在網上看到有關移動應用程序的負面評論,這些評論指的是在未來版本中已更正的錯誤。 公開宣布問題已解決並感謝舉報人是絕對重要的。 這不是個人解決方案的情況……只是為多個客戶解決問題的公共流程或產品更改。 審閱者不希望看到您在網上公佈他們的個人情況解決方案,以此作為宣傳您業務的手段。

客戶並不總是對的

客戶不是 時刻 對。 我認為這是有史以​​來最糟糕的說法之一。 在我的生意生涯中,我遇到過不少非常粗魯的客戶。 在遇到這些情況時,我總是依靠事實,避免情緒化的反應或指責。 尤其是當涉及到我的員工時,他們在解決問題方面絕對超越了一切。

我寧願保留並保護好員工,也不願失去對情況撒謊的壞客戶。

我合作過的一家餐廳有可疑的、匿名的、負面的評論,評論他們甚至沒有提供的菜餚。 他們如實回應評論,同時避免在網上與評論者發生任何衝突。

永遠不要攻擊審稿人

永遠不要攻擊或堅持認為您的審稿人在撒謊或在網上與審稿人爭論。 用更多的負面評論來回應負面評論是掩飾您的企業作為關懷、富有同情心和合理企業聲譽的可靠方式。 可以利用事實來為有關您的業務的徹頭徹尾的謊言辯護……但永遠不要攻擊審閱者或堅持認為他們是錯誤的。 打電話給在線支付給您騙子的客戶永遠不會以您的方式推動更多業務。

負面評論回复示例

我想提供一些負面評論回复的示例,它們可能會幫助您制定適當的回复,從而幫助您提高在線整體聲譽。 以下是一些情況:

  • 您需要進一步研究的負面評論

[姓名],感謝您提醒我們注意此事。 我們非常重視客戶的反饋,並始終希望超出預期。 我們正在調查此問題,我們的工作人員將在接下來的 2 個工作日內與您聯繫。 我們希望聽到更多關於這種情況的信息,並將重視您的反饋。 如果我們通過電話聯繫您可以嗎? 隨時直接給我發消息 [My Name] 或通過 [Phone Number] 撥打我的分機 [X]。

  • 匿名負面評論

謝謝你讓我們注意到這一點。 我們非常重視客戶的反饋,並始終希望超出預期。 我們希望收到您的來信以了解有關這種情況的更多信息。 如果我們通過電話聯繫您可以嗎? 隨時直接給我發消息 [My Name] 或通過 [Phone Number] 撥打我的分機 [X]。

  • 一個錯誤的負面評論

[姓名],我們不提供該產品。 您能否聯繫我 [My Name] 或撥打我的分機 [X] 的 [Phone Number],以便我們了解有關這種情況的更多信息?

  • 真正的負面評論

[姓名],感謝您提醒我們注意此事。 我們一直希望超越客戶的期望,這對我們來說是一個很好的機會。 由於您的業務對我們很重要,我們想親自與您交談以彌補這一點。 如果我們通過電話聯繫您可以嗎? 隨時直接給我發消息 [My Name] 或通過 [Phone Number] 撥打我的分機 [X]。

  • 一個不斷前進的負面評論家

[姓名],很遺憾,除非我們親自與您交談以調查此情況,否則我們無法解決此問題。 請直接給我發消息 [My Name] 或通過 [Phone Number] 撥打我的分機 [X]。

  • 負面評論的解決過程

[姓名],非常感謝您提請我們注意此問題並花時間與我們一起解決此問題。 作為在線關注此問題的任何人的僅供參考,我們已修改我們的產品/流程並自 [日期] 消除此問題。

放棄負面評論是可以的

有時,業務約定根本行不通。 您可以盡一切努力來解決負面評論,但它可能不會導致任何類型的解決方案,使客戶逆轉或刪除評論。 它會發生。

只要消費者和企業看到您已盡一切努力嘗試解決導致負面評論的情況,他們就會給您帶來懷疑的好處。

對負面評論的最佳回應是更積極的評論

如果您的企業正在與一些不會消失的負面評論作鬥爭,那麼最好的補救方法是吸引滿意的客戶並推動他們為您的公司提供好評。 雖然許多消費者會跳到閱讀負面評論(我這樣做),但毫無疑問,絕大多數優秀評論都會影響他們對您的聲譽的看法。

而且,當然,看到對您試圖達成解決方案的每條負面評論的深思熟慮的回應會更有幫助!

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