擁抱仇恨者? 也許是愛你的愛人!

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傑伊·貝爾(Jay Baer)的閉幕演講是我在社交媒體營銷世界上見過的最好的演講之一。 傑伊討論了他即將出版的書, 擁抱仇恨者。 他的演講很棒,並從中獲得了一些驚人的研究 湯姆·韋伯斯特 和他的團隊,研究如何迅速而戰略地投資於解決投訴將如何發展您的業務。

演講講述了一些公司回應投訴的奇妙示例,以及這些案例對企業的好處。

我很懷疑。 實際上,在前一年的社交媒體營銷世界上,我做了一個演講,介紹了社交媒體上公司的重大失誤,並證明了這些失誤都不會對製造公司的公司造成長期的負面影響。

最近在Facebook上,周杰倫分享了一些有關航空服務的個人見解,讓我立刻想起了喜劇演員之間的精彩討論 路易CK柯南奧布萊恩.

如今,令我驚訝的是,觸手可及的驚人技術為我所用,但我每天在網上看到的不斷抨擊公司的打擊也令我感到失望。

蘋果應該擁抱仇恨者嗎?

我可以直接說出一個很好的例子是蘋果。 我是蘋果的忠實粉絲。 我是美國東部時間凌晨3點使他報警的瘋子之一,併購買了第一批Apple Watch。 我等不及要拿到它了。

在線閱讀,手錶上迴盪著技術人員,博客作者和討厭蘋果的人。 他們無處不在……他們的意見對我都不重要。 而且我認為他們的任何意見都不會對蘋果產生影響。 過於昂貴,缺乏創新,質量和速度問題……仇恨者的所有抱怨。 討厭的人……一天之內就賣出了XNUMX萬本,現在六月份以後還沒有交貨。 仇恨者反正不會被Apple Watch吸引,為什麼要擁抱他們?

Highbridge 發射仇敵並愛上它的戀人

去年,從動蕩的一年中恢復過來之後,我們開始了恢復。 我們的許多問題都是我的錯。 我們在沒有必要資源的情況下進行了擴展,然後進行了爭奪填補空白。 我們沒有努力尋找合適的客戶,而是讓幾乎每個人都在尋求我們的幫助……這是一場噩夢。 我們甚至還設計了有關 我們所吸引的客戶類型.

我們接受了許多虐待和廉價客戶的工作。 他們沒有把我們視為合作夥伴,而是把我們視為壓榨每一分錢的挑戰。 我沒有擁抱仇恨者,我們開除了他們。

現在,我們付出了極大的努力來預審客戶資格,並確保我們彼此之間在文化上非常相稱,並且我們相信我們可以成功地與他們合作。 區別是白天和黑夜。 我們有史以來最好的一年,我們正在擴大自己的足跡,我們很高興,而且我們所做的工作比以前要好得多。

試圖取悅我們的仇敵實在令人筋疲力盡。 因此,我們不再嘗試。 如果有人對我們不好話,我們會誠實地對他們做出回應-無論是公開的還是私人的。 有時我們會鎖上號角,但大多數時候我們只是走開。 我們需要將注意力集中在欣賞我們的客戶上,而不是那些永遠不會僱用我們,推薦我們並且坐下來給我們拍照的客戶。

擁抱您的仇恨者? 太費力了。 我寧願愛我的戀人。 他們是傳播信息,擴大與我們的業務往來,找到我們更多客戶並欣賞我們為他們成就的人。

優勝者會討厭仇恨者嗎?

當我尋找商業,體育,政治或任何其他成功的領導者時,我幾乎總是看到人們忽略了仇恨者並創造了自己的成功。 我見過的失敗是那些傾聽所有人,試圖取悅所有人,永遠無法滿足市場設定的不可能期望的人。

當我查看移動,電纜,公用事業,航空公司等行業時,我發現消費者的需求遠遠超出了他們願意支付的產品或服務的價值。 如果他們沒有得到他們想要的東西,他們就會在網上散發出嘶啞的聲音供公眾觀看。 而且,如果公司試圖為他們提供更好的服務,並為他們的賬單增加幾美元,那麼消費者就會為下一個成本更低的解決方案買單。

我的猜測是,如果______航空公司對客戶的待遇甚至更差,他們仍然會有打包的飛機前往下一個目的地,那裡滿是客戶,他們使用在線搜索來找到最低價格。 我認為大多數仇恨者甚至都不關心航空公司,無論如何他們都會抱怨。 而且,大多數航空公司都設有樞紐,即使您確實在意,也很難擺脫其品牌。

要愛嗎? 付錢!

另一方面,如果我支付商務艙費用,購買豪華車,花錢購買延長的保修或保險,或者花錢買更昂貴的筆記本電腦,我似乎從來沒有遇到其他人遇到的問題。 例如,達美航空的旅客休息室令人讚嘆,您可以多花一些時間購買大多數旅行的通道。 當每個人都在等待售票員的時候,我喝了一杯酒,達美航空的代表記下了我的名字,並採取了行動,將我帶到了路上。 不必大驚小怪,不要糊塗……我都感激不盡,我為此付出了代價。

付出額外的費用,我得到了很棒的服務,幾乎沒有等待時間,並且得到了即時響應。 如果我要最好的,我應該願意為此付出代價。 如果我買不起最好的東西,我應該對剩下的東西感到滿意。

不要誤會我的意思。 我將做出真誠的努力,試圖吸引不滿意的客戶。 我至少欠了這麼多錢,因為他們向我們投資了。 但是如果他們只是悲慘或虐待我或我們的員工, 沒人會花時間! 我認為,公司應該告知網上有很大比例的仇恨者。

傑伊...您的工作已經完成。

4 個評論

  1. 1

    偉大的道格,謝謝。

    有幾件事。 我不是在談論重大錯誤和社交媒體引發的危機。 主題演講中沒有一個例子是那樣,書中也沒有那個例子。 我要說的是每天的負面評論,投訴,一星和二星評論,幾乎所有規模和類型的公司都響應不一致,如果有的話。

    在每個渠道,每個渠道每次回應每個投訴是否都需要大量工作? 當然。 但是我們進行的研究表明,當您對投訴做出回應時,客戶擁護的增加是相當可觀的,而當您忽略消極情緒時,客戶擁護的減少甚至更大。

    有些公司能承受得起負面評論和投訴嗎? 是。 但是那些公司並不常見。

    我還要澄清的是,“擁抱您的仇恨者”處方並不意味著客戶永遠是對的。 這是不對的,以這種方式經營您的業務也不明智。 相反,處方是客戶始終要小心。 差異很大。 實際上,雖然我沒有講講細節,但我的建議是,您對單個線程/投訴/博客帖子等的響應絕不要超過兩次。通常,在那一點上收益會減少。

    還需要注意的是,在私人場合進行投訴的“舞台仇恨者”與在公共場合進行抱怨的“舞台仇恨者”之間的區別。 關鍵是要理解前者要一個答案,而後者要一個聽眾。 消極情緒現在是一種觀賞性的運動,雖然您可能(理所當然)想告訴受屈(或煩人)的顧客F-OFF,但現實是,尤其是對於Onstage Haters,真正的危險不是失去那個顧客,而是圍觀者如何看待您的公司和您的價值觀。

  2. 3

    我一直以“客戶並不總是正確的,但是他們是客戶”這樣簡單的觀點來思考它。 因此,這導致我放慢腳步並做出適當的反應-試圖了解真正的問題是什麼,什麼可能是合理的響應和解決方案。 這指導了我“擁抱仇恨者”的努力。

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