人類與聊天機器人:誰將掌握客戶服務?

人類與聊天機器人

早在2016年,聊天機器人開始流行時,每個人都表示將取代客戶服務部門的人工代理。 在收集了2.5年有關Messenger聊天機器人的經驗之後,今天的現實似乎有所不同。

問題不是聊天機器人取代人類,而是聊天機器人如何與人類攜手合作。

在一開始,Chatbot技術是一個巨大的希望。 聲稱以對話的方式回答客戶的問題,並在重複的用例中提供類似人的幫助。 事實證明,目前的技術無法兌現這一承諾。 聊天機器人的失敗率高達70%,這使客戶的問題無法得到解答,並帶來了糟糕的客戶體驗。

聊天機器人失敗

Facebook迅速做出了反應,並調低了對聊天機器人的期望。 鼓勵聊天機器人開發人員不要使用開放文本對話,而應建立基於規則的交互。 UX基本上簡化為客戶在Messenger UI中點擊不同的按鈕。 Facebook停止使用這個詞 聊天機器人 現在將其稱為這些交互式按鈕機器人 信使體驗。 通過此舉,聊天機器人的角色也從管理對話轉變為創建第1層客戶問題的自助(類似於IVR)渠道。

聊天機器人的主要任務從客戶服務轉移到與營銷相關的功能。 如今,聊天機器人已成為與客戶建立聯繫的第一點,一旦客戶需求變得更加複雜,聊天機器人就需要人工干預。

機器人人三角

而且我認為這樣還可以!

基於聊天的客戶服務的未來

基於聊天的客戶服務的未來將是一種混合解決方案,其中機器人位於第一線,而人工則是(經常使用的)後援。

  • 機器人將主動與大量客戶聯繫,而人類將處理合格的潛在客戶。
  • 機器人程序將幫助客戶瀏覽FAQ(如文檔),如果客戶問題過於復雜,人員將介入。
  • 機器人將提供出色的產品發現方式,以可擴展的方式支持銷售,而人類將處理客戶關懷對話。

對話

與昂貴且經常變動的員工隊伍相比,公司很自然地傾向於不使用聊天機器人。 並且可以自動執行不需要人類同理的任務和對話。 但是人的同理心不能自動實現。 品牌增長的關鍵機會在於通過個人經驗與客戶建立情感聯繫。 如果客戶感到個人護理,他或她將更有可能再次購買。 隨著不斷增加的客戶獲取成本,您需要確保您所獲取的購物者一次又一次地回來。

“……更好”大於“更快”。

認為品牌提供快速服務的客戶參與的機會高出六倍。 在“人”因素(例如客戶服務代理的禮貌和願意提供幫助)上給予品牌良好評級的客戶,完全參與的可能性要高XNUMX倍。

挑戰在於 在創新和相關性之間找到平衡。 讓客戶滿意的關鍵是要在全自動功能和個人護理之間找到適當的平衡。

幸運的是,聊天機器人並不是技術幫助人類的唯一途徑。 有簡單的方法可以提高人工代理的生產率,從而增加聊天代理可以提供給客戶的個人護理總量。

在社交客戶服務中使用AI的影響可能不會減少總體客戶服務工作。 取而代之的是,品牌可以利用提高的生產率,以類似的團隊規模提供更高水平的服務。 AI幫助聊天代理提供所有必要的背景知識,以回答更複雜的客戶問題。

“人工智能將成為一項重大業務,對任何想在客戶服務領域保持競爭力的公司來說都是至關重要的。”

福布斯

機器學習可以通過某種方式增強聊天代理的功能,使其仍然保持個人優勢。 我們在Chatler.ai的目標是,通過使聊天知識更易於訪問,並為聊天代理推薦最相關的回訪消費者查詢來節省聊天代理的時間。 Chatler.ai通過繁重的工作而不是人工來代替聊天代理的非生產性和重複性的“查找複製粘貼”工作。 智能算法可以分析聊天記錄並推薦常見問題的答复。 人類做出最終決定,並在每條消息中添加個人風格,以確保客戶感到讚賞。 Chatler.ai機器學習技術可幫助品牌提供快速,準確和一致的客戶服務響應。

查特勒

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