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2023 年改善客戶旅程的藝術與科學

改善客戶旅程需要持續關注,因為公司會根據快速變化的消費者趨勢、購買習慣和經濟狀況調整戰略。 許多零售商需要更快地調整策略……

當客戶表示有購買意向但最終沒有採取行動時,高達 60% 的潛在銷售額就會流失。 根據對超過 2.5 萬份銷售對話記錄的研究。

“哈佛商業評論”

尤其是在當今以數字為中心的購物環境中,公司必須掌握改善客戶旅程的藝術和科學,否則將面臨失去銷售、疏遠客戶和削弱品牌知名度的風險。 

對於希望適應最新趨勢的企業,這裡有五個最佳實踐可以在 2023 年推進品牌的客戶旅程編排。 

1.培養客戶旅程優化(CJO)

品牌必須重新考慮他們當前的客戶旅程和編排方法,以便在 2023 年及以後脫穎而出。 需要摒棄先入為主的觀念,取而代之的是響應迅速、分析驅動的次佳行動協議模型。 

在新的 聯合會 在模型中,面向客戶和潛在客戶的分析和編排層必須利用先進的實時分析和漸進式配置文件,將客戶指向推動忠誠度、增加銷售和促進可持續性的下一個流程。 

品牌可以利用 AI 創造一種實時的、動態的體驗,感知和響應客戶的參與,以製作和傳播新的、實時的交互。 

2.依靠實時交互管理(RTIM)

品牌可以轉向 信息管理系統 以提供最高的響應率和轉化率。

許多當今的數字優先購物者,包括 Z 世代、年輕的千禧一代,甚至精通技術的嬰兒潮一代,期望在投資於渠道互動時獲得高水平的價值。 然而…

44% 的 Z 世代購物者和 43% 的千禧一代花費了比預期更多的精力來完成互動。

維林特

在未來的一年裡,時間就是新的貨幣。 依靠由高級分析和 AI 增強協議驅動的 RTIM 策略是確保價值交換以促進與品牌的情感聯繫並識別潛在痛點以優化購買旅程並迎合消費者的方式完成的最佳方式。買家的期望。 

3. 擁抱超個性化 

隨著時間成為新的貨幣,在新的數字模型中培養品牌忠誠者的關鍵是對每一次互動進行高度個性化。 具體而言,必須在下次交換時建立在過去提供給客戶或潛在客戶的內容的基礎上。 

換句話說,從客戶的角度來看,每個後續行動都應該具有更多價值。

At 豎捲曲,我們率先根據客戶互動的性質實時創建人工智能驅動的內容,了解超個性化對於與客戶建立聯繫至關重要。 

與此同時,許多品牌繼續依賴靜態內容管理系統(不育系),推出內容,在當今快節奏、數字優先的世界中,這些內容可能已經過時並且與期望時間投資獲得高價值回報的觀眾無關。 

簡而言之,為了在來年取得成功,品牌將不斷提供更豐富、更有針對性的內容。

4. 不斷轉換的線束分割 

在數字時代獲勝的品牌尋求將廣告產生的匿名接觸轉化為已知的潛在客戶和客戶。 這是公司應該在每次客戶互動中盡快實現的首要任務。

這是通過參與以數字方式完成的 價值交換 模型與客戶和潛在客戶。 

該模型旨在通過獎勵、補償或用有形和情感價值激勵他們,為匿名客戶和潛在客戶提供明確的自我認同價值。 

5. 打造客戶360度“金唱片” 

實現上述最佳實踐的基礎數據基礎設施在於創建客戶 360 度全方位黃金記錄。 

這種專注於價值交換的漸進式分析工作必須收集信息以完成 80/20 指導原則,該原則依賴於漸進式分析來提供跨所有接觸點的單一客戶視圖。 

具體而言,著重於激勵客戶提供 20% 提供的數據 80%的價值. 這可能包括時間、產品推薦或優惠券和折扣等財務激勵措施。 

結束案例研究 

值得注意的是,這五項功能的集成度越高,後續每次客戶互動的價值就越高。

例如,考慮一個重要的全球寵物食品品牌,它打算專注於寵物而不是寵物父母。 該品牌利用上述能力不斷構建寵物的漸進檔案,收集相關數據以告知客戶旅程。 

對於此客戶,Verticurl 使用實時、連續的內容管理演示來向客戶和潛在客戶展示顯著提高跨多個領域的對話率 關鍵績效指標

通過使用對寵物的深入了解來營銷定制寵物食品配方,他們與寵物主人建立了情感紐帶,將品牌忠誠度提高到不參與超個性化客戶/寵​​物親密關係的品牌無法觸及的水平。

這個過程會在買家所在的地方與他們會面,讓他們參與到高度個性化、相關的內容中,從而不斷改善客戶旅程,最終將潛在客戶轉化為交付持久的結果。 

丹尼斯·德格雷戈

Dennis DeGregor 擔任全球體驗數據實踐副總裁, 豎捲曲 WPP 公司和奧美集團的一部分。 Dennis 在企業 CX 轉型、數據戰略、分析和利用技術獲得競爭業務優勢方面擁有豐富的財富 500 強品牌客戶端記錄。 Dennis 以建立高性能團隊而聞名,這些團隊通過數據策略創新來加速客戶的端到端體驗轉型計劃。 他寫了兩本關於企業數據、戰略人工智能和通過數據驅動的客戶體驗轉型利用全球互聯網獲得競爭優勢的書: HAILO:後谷歌時代的人工智能競爭客戶透明的企業。

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