在互聯網時代,客戶不可忽視

Depositphotos 56060159 米 2015

XNUMX年前,那些未能兌現客戶期望的公司通常會收到客戶的憤怒信。 他們的客戶服務部門可能會忽略這封信,這就是故事的結局。

客戶可能會告訴幾個朋友。 在大多數情況下,像航空公司這樣的大公司可以通過提供糟糕的服務而擺脫困境。 作為消費者,我們幾乎沒有權力追究他們的責任。

但隨著社交網絡、討論板、Twitter 和 Youtube 的出現,情況發生了轉變。 下面的視頻是我最喜歡的消費者行使權力的例子之一。 美國聯合航空公司損壞了音樂家戴夫卡羅爾的吉他。 在尋求賠償九個月後,他放棄了。 他寫了一首歌並製作了一段視頻,觀看次數超過 73 萬次。 憑藉 41,000 條評分和 25,000 條評論,他已經能夠接觸到多個朋友,向消費者展示了權力平衡的轉變。

這是航空公司的公共關係噩夢,無法制止。 除了視頻之外,我在博客文章和新聞網站中發現了70,000萬多個文章列表和鏈接,包括 赫芬頓郵報紐約時報
“那麼聯合航空公司應該怎麼做? 一家大公司如何使用社交媒體做出回應? 視頻發布後,1,200美元的價格將使問題在六個月前消失, 還不夠。 正如Carroll先生所解釋的: 我已經生氣了很長一段時間,如果有的話,我應該感謝曼聯。 他們給了我一個創造性的渠道,將來自世界各地的人們聚集在一起。

順便說一句,作為一名音樂家,這首歌僅取得了一定的成功,這首歌使卡羅爾先生一夜之間取得了成功,他的職業生涯與團體討論客戶服務有關。

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