真正以客戶為中心的公司的 3 個教訓

以客戶為中心的公司的經驗教訓

收集客戶反饋顯然是提供最佳客戶體驗的第一步。 但這只是第一步。 除非反饋推動某種行動,否則什麼都不會完成。 經常收集反饋,匯總到響應數據庫中,隨著時間的推移進行分析,生成報告,並最終進行演示以推薦更改。

到那時,提供反饋的客戶已經確定他們的輸入沒有任何處理,他們可能已經轉移到另一個供應商。 真正以客戶為中心的組織認識到,客戶是個人,對被視為整體的一部分不感興趣。 客戶需要被視為個人,而不是數字。 對於一些公司來說,這是一個優先事項,正如福布斯年度最佳榜單所證明的那樣 大多數以客戶為中心的公司. 公司。 

以客戶為中心的公司以客戶為中心。 這些公司不是由股東或收入驅動,而是將客戶置於他們做出的每一個決策的中心。 他們以客戶為中心,而不是以產品為中心。 這種以優質的服務和有凝聚力的客戶體驗為中心是顯而易見的。

布萊克摩根,福布斯資深撰稿人

在考慮是什麼讓這些公司如此成功地以客戶為中心時,一些模式變得清晰起來。 查看這些模式有助於幫助其他公司加強客戶關係。

第 1 課:讓員工加入

金融服務公司 USAA 在 2 年福布斯榜單上排名第二,它鼓勵員工了解客戶,以便他們提供最好的建議和產品推薦。 它得到了回報,因為 USAA 的 淨推薦人得分 (NPS) 是銀行平均得分的四倍。 根據文章,USAA 幫助員工了解客戶的觀點 USAA 如何將客戶體驗創新融入公司文化. 該幫助包括:

  • 提供無障礙實驗室,讓員工可以考慮如何為殘障人士調整服務。 以支票掃描為例。 在無障礙實驗室,USAA 員工開發了支持語音的遠程捕獲技術,因此視障人士可以在手機掃描支票時聽到支票上的內容。
  • 由於 USAA 的客戶是軍人及其家人,因此在入職期間對員工進行培訓。 該培訓包括準備和食用 MRE(膳食、即食)以及與退休的演習中士一起進行輕型演習。 員工通訊提供有關軍事生活的最新信息。

員工還可以分享他們關於如何改善客戶體驗的想法。 每年,員工提交約10,000個想法; 根據有關 USAA 客戶文化的文章,897 個提交的想法已獲得美國專利。 在 2017 年颶風哈維期間,公司對員工創新的支持導致開發了一個在線門戶網站,其中包含航拍前後的照片,以便 USAA 成員可以在親眼看到之前查看房屋受損情況。

要真正接受以客戶為中心的理念,CEO、高級管理人員和營銷團隊必須同意專注於改善客戶體驗。 首席營銷官和其他高級管理人員可以通過建立以客戶為中心的規範並製定支持它的員工計劃來激勵組織中的其他人。
此外,我建議選擇一位可以成為貴公司客戶擁護者的員工。 這個人不必是高級管理人員,但必須是有能力影響他人並讓他們承擔責任的人。 他們應該渴望成為以客戶為中心的擁護者,並致力於支持公司的客戶服務目標。 

第 2 課:個性化客戶服務

2019 年,希爾頓獲得了 美國客戶滿意度指數 (ACSI) 得分為 80,這是最高分,只有另一家酒店經營者共享。 雖然得分令人印象深刻,但希爾頓選擇將客戶視為個人,而不僅僅是一個總數。 

其中一個例子是希爾頓互聯客房,它使希爾頓榮譽客會會員能夠流式傳輸他們最喜愛的娛樂節目,設置他們對電視頻道和室溫的偏好,並通過他們在移動設備上下載的應用程序控制電視、燈光和恆溫器,根據希爾頓連通房的小冊子。 

客人可以像在家一樣擁有類似的控制權,從而帶來無縫體驗。 這使我們比市場上的競爭對手具有巨大的優勢。

Canopy by Hilton 總經理

個性化客戶服務需要深入了解個別客戶的需求和要求。 將客戶納入日常思考的一個好方法是在議程的首位與客戶開始營銷會議。 員工可以通過以下方式做到這一點:

  • 分享他們從最近與客戶的對話中學到的東西
  • 讓某人自己與銷售或支持人員交談,分享他們對客戶的了解
  • 借用亞馬遜就新想法提出這些問題的方法:受此想法影響的客戶是誰? 為什麼這個想法會讓他們高興? 查看有關客戶的新指標或更新指標,例如 NPS 

第 3 課:對客戶反饋採取行動

勞動日,一家財務管理和人力資本管理軟件供應商,擁有 98% 的客戶滿意度評分,並將其歸因於其客戶成功計劃 不滿足於“平均”的關係,根據工作日博客文章 客戶成功意味著平均永遠不夠好. 該公司鼓勵客戶通過成為早期採用者或在新版本廣泛可用之前測試它們來幫助影響產品開發。 

我們相信,當客戶能夠做出貢獻時,他們會更加滿意,而當我們能夠根據您的反饋提供新特性、修復和功能時,我們會更加有效。

首席客戶官 Emily McEvilly

雖然最新的客戶反饋是會議的一個很好的主題,但這不應該是第一次討論反饋。 正確的順序是首先響應客戶的問題,將其分配給一名員工來解決——如果可能,在 24 小時內——然後將反饋分享給組織中的每個人。 客戶反饋應該是透明和可訪問的。 好消息和壞消息都應該自由分享。

處理完問題後,您應該分析反饋以了解它是如何出現的,並討論如何防止將來發生類似的問題。 這將使您更深入地了解您的客戶,並從客戶那裡獲得更多信任。

採取措施以客戶為中心

作為一個以客戶為中心的組織,需要讓每個人都自上而下地參與進來,創造個性化的客戶體驗,並收集和響應客戶的反饋。 遵循這些以客戶為中心的公司樹立的榜樣,您的營銷團隊和組織將更接近您的客戶,並增加獲得和保留更多客戶的可能性。 

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