5 年超過 30 萬次一對一客戶互動的 2021 個經驗教訓

聊天機器人的會話營銷最佳實踐

2015 年,我和我的聯合創始人著手改變營銷人員與客戶建立關係的方式。 為什麼? 客戶與數字媒體之間的關係發生了根本性的變化,但營銷並未隨之發展。

我看到存在很大的信噪比問題,除非品牌高度相關,否則他們無法獲得足夠強的營銷信號以通過靜態方式被聽到。 我還看到黑暗社交正在興起,數字媒體和品牌突然看到了吸引流量的參與,但無法追踪其來源。 

是什麼浮出水面並吸引了客戶的注意力? 消息傳遞。 每個人每天都在發信息,但品牌忽略了這個渠道——這對他們不利。 我們想幫助品牌以一種新的方式吸引觀眾的注意力,所以我們推出了 光譜 作為一種通過人們花費時間的應用程序上的消息傳遞自動化一對一內容交付的方式,並讓品牌說話  客戶,而不是 at 他們。 我們很快意識到這是一個完全未開發的營銷渠道,它解決了在線消費品牌面臨的所有這些挑戰。

五年後,我們在對話式營銷方面學到了很多,僅在 2021 年,我們就為客戶實現了超過 30 萬次一對一的客戶互動。 以下是我們從幫助客戶啟動和擴展他們自己的聊天消息策略中學到的東西,以及直接與客戶互動如何創造他們尋求的個性化體驗。

優化自動消息傳遞的五個經驗教訓

我們從幫助財富 100 強品牌設計和擴展營銷聊天機器人中學到了很多東西,這些聊天機器人不僅可以吸引客戶,而且可以轉化為銷售。 以下是您可以創建成功的自動消息傳遞策略的一些方法,以及它的重要性。

第 1 課:從 Hook 開始

這始終是營銷人員面臨的最大問題:我如何吸引觀眾的注意力,以及如何更加個性化地聯繫並提供讓他們想要參與的東西? 首先,創建一個引人注目的鉤子,以解決您正在解決的痛點以及為什麼他們應該與您的聊天機器人互動。 他們將從經驗中獲得什麼價值? 管理他們對從體驗中獲得什麼的期望。 然後,使用直接響應副本來指導您的客戶通過交換採取行動。

為什麼這有關係? 您的觀眾對他們每天看到的數字營銷工作感到厭倦。 他們不僅想要不同的東西,而且會選擇提供有用和相關體驗的品牌。 我們的數據表明,直接傳達體驗價值並通過建議響應引導客戶完成旅程的體驗具有更強的參與度和轉化率。

第 2 課:賦予您的聊天機器人強大的個性

您的客戶可以判斷他們是否正在與一個由糟糕技術支持的機器人交互,如果它被問到一個“脫離腳本”的問題,就會卡住。 不僅要讓您的機器人有趣,而且要利用您的對話數據使它們更智能、響應更快。 為您的機器人賦予與您的品牌聲音相一致的個性,使其具有風度,甚至在交談時使用表情符號、圖像或 GIF。

為什麼這有關係? 即使他們知道他們正在與聊天機器人進行交流,消費者也希望在個人層面上與他們喜愛的品牌進行互動。 當他們與朋友交流時,幽默、圖像、.gif 和表情符號都是互動交流的一部分。 我們的數據還顯示,具有強大機器人個性和討人喜歡的聊天創意的品牌具有最強的參與度。

第 3 課:跟踪您的對話

客戶交互也捕獲了大量數據。 將轉化跟踪和報告置於對話策略的核心,但要採取整體歸因方法,確保准確衡量這一新營銷渠道的影響。

有見及此, 

  • 電信 與他們的網站流量活動相比,轉化率是 9 倍。 
  •  獲得了 4 倍的廣告支出回報。
  • 通過使用個性化消息傳遞,  考慮因素相對提升 54%,購買意願相對提升 38%——均高於汽車行業基準。 

為什麼這有關係? 隱私法規和 cookie 的變化限制了營銷人員跟踪其數字廣告計劃的方式。 對話式營銷不僅提供了一個渠道,您可以通過該渠道直接從客戶那裡收集聲明的數據,它還是一個可以跟踪的接觸點,以幫助您了解您的整體投資回報率。 此外,我們與客戶的經驗是,他們能夠利用聊天參與和現場轉化來優化他們的渠道。

第 4 課:永遠在線

由於客戶不僅在您的工作時間使用手機,因此始終可以在一天中的任何時間使用自動化的一對一消息來吸引客戶。 採用 永遠在線 對話式營銷策略向您的受眾展示您可以為他們服務。 

這在我們的報告中得到了受訪者的回應 社會會話商務狀況. 我們發現,人們通過消息傳遞應用程序與品牌交流的兩大原因是因為它更方便,因為他們可以選擇何時參與,而且速度更快。

但始終在線不僅僅是為了滿足客戶的期望。 這是關於超越競選的思考。 擁有始終在線的對話式營銷策略是始終如一地將消息傳遞作為渠道的價值最大化的唯一方法。

為什麼這有關係? 採用短期、以活動為重點的方法的品牌可能會看到一些回報,但最終會輸給採取永遠在線方法的品牌。 與每個營銷渠道一樣,應根據您在聊天中捕獲的數據不斷優化消息傳遞。 採用一種始終在線的方法來跨平台擴展消息傳遞,使您能夠從長遠來看創造最大的價值。 為什麼? 您正在通過可以重新參與的消息傳遞渠道建立可直接訪問的受眾,以提高客戶的生命週期價值。 您還可以根據從客戶那裡獲取的消息數據優化對話式 AI。 

第 5 課:使用聲明的數據提高參與度

從客戶互動中收集的聲明數據以及廣告活動數據和網站分析可以為您的整體營銷工作做出貢獻。 它不僅可以幫助您更好地了解您的受眾及其需求,還可以幫助您更好地細分受眾,並個性化您如何在這些消息傳遞渠道中重新吸引他們。 

為什麼這有關係? 我們的數據顯示,使用在對話中收集的聲明數據的品牌還能夠創建具有高度針對性的細分,以重新參與消息傳遞渠道,從而提高轉化率。 Messenger 等應用程序上的超個性化重新參與通知 80% 開放率 及 35% 的點擊率 一般。 與傳統上被認為是表現最好的保留渠道的電子郵件等渠道相比,這是巨大的。 此外, 78%的客戶 表示如果他們的報價針對他們的興趣和需求,他們更有可能再次從零售商處購買。

消息傳遞是營銷的未來

更好的對話式營銷方法是在客戶花費時間的應用程序上自動進行一對一的消息傳遞。 這將使您成為客戶生活中的音樂,而不僅僅是背景中其他品牌的靜態部分。

下載 Spectrm 的社會會話商務狀況報告

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