你在聽麼?

您是否曾經花時間與在線品牌或公司聯繫,以報告客戶服務問題或產品或服務問題?

當品牌或公司根本沒有回應您的要求時,您有沒有感到失望? 您花時間提出的要求?

面對現實吧-我們都很忙,有時生活會阻礙社交媒體的發展。 但是,對品牌的社交媒體網絡上的每一個(合理的和真實的)請求做出響應也是我們工作的一部分。 對於我的許多營銷朋友而言,他們立即前往社交媒體來源報告他們在品牌方面遇到的問題。 當他們沒有得到答案或回應時,就該開始考慮換品牌了。 在擁有更多營銷人員和更多品牌的世界中,這是公司要承擔的危險風險。

然後,還有另一面:有些人在網上提到品牌,但他們不會標記品牌,因此公司不會被警告有人對此抱怨。 由於沒有響應,這可能是災難性的。 當提到您的品牌或未跟踪該數據時,您沒有得到提醒時,機會錯失良多。

您可以改善社交聆聽的方法

  • 為您的品牌關鍵字設置提醒 –當某人提到您時,不要僅僅依靠社交媒體網絡來告訴您; 確保 設置Google快訊 相關字詞(公司名稱,公司暱稱,公司產品等)或使用來自HootSuite .
  • 設定何時可以響應請求的期望 –有時,如果您沒有及時回應,人們會感到沮喪。 很多時候,人們可能會認為品牌總是可用於社交媒體的回應。 並非總是如此。 @VistaPrintHelp 在設定這些期望方面做得很好。 他們給出了可以回復請求的時間和日期:社交聽力技巧
  • 提供計劃B –如果您沒有24小時社交媒體支持,請提供一個包含聯繫信息的鏈接,人們可以隨時使用該聯繫信息與您的公司聯繫。 我建議您使用電子郵件(或表格),電話或聊天系統。
  • 使問題脫機 –在收聽時,如果遇到生氣的客戶,請嘗試使客戶脫機。 提供您可以聯繫到的電話號碼或電子郵件,然後開始討論如何提供幫助。 解決問題後,您可以公開發布解決問題的方式,並詢問客戶是否滿意。 保持可用性並了解關於您的品牌的言論是關鍵。 這樣可以帶來更快樂的客戶(即使他們暫時不滿意),也可以帶來更大的收入。

 

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