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用心經營業務:解決衝突和提高客戶忠誠度的六個步驟

人際關係的重要性怎麼強調都不為過。從本質上講,業務不僅僅是交易;更是業務。這是關於聯繫的。消費者和企業都渴望超越表面層面的互動。他們尋求被傾聽、理解和真正的關心。商業營運中情商的這一方面對於建立信任和忠誠度至關重要。

當業務策略或努力動搖時,其影響超出了財務影響。每個商業決策,尤其是那些涉及產品或服務投資的決策,都帶有情感分量。這些選擇給冒險新企業的決策者帶來了負擔。失敗的努力不僅意味著財務上的挫折;它還會影響那些倡導和相信該企業的人的信心、士氣和情緒健康。

與同行相比,在個人化方面表現出色的公司可以從這些活動中獲得顯著更高的收入。報告強調,71% 的消費者期望個人化互動,而 76% 的消費者在這種情況未能實現時感到沮喪。成長較快的公司來自個人化的收入比成長較慢的同行多 40%。

麥肯錫公司

同理心和個人化衝突解決的力量

怎麼做生意 響應 面對挑戰或失誤時可以產生深遠的影響。僅僅提供一般性的道歉或標準的補償姿態是不夠的。在商業中建立真正的關係包括同情受影響的一方,並提供承認和解決他們的情況的解決方案。

以個人方式解決衝突的步驟

  1. 積極傾聽並富有同理心:首先要充分關注客戶或合作夥伴。了解問題以及它如何影響他們的個人和職業。
  2. 承認並驗證他們的感受:表示您理解他們為何感到不安或失望。像是「我可以理解這種情況給您帶來的不便」之類的陳述對於表達同理心大有幫助。
  3. 承擔個人責任:不要籠統地道歉,而是要個性化你的責任。例如,“我意識到我們的延遲交貨讓您陷入了困境,我對這種疏忽深表歉意。”
  4. 提供量身訂製的解決方案:針對他們的獨特情況提出一項決議。僅僅承認和道歉是不夠的…為了影響客戶忠誠度,您必須提供對客戶個人有意義的解決方案。例如: 為了糾正我們的錯誤,我們已安排隔夜運送您的訂單,無需額外費用。
  5. 親自跟進:立即問題解決後,進行跟進,確保解決方案令人滿意。這顯示了持續的承諾和關懷。
  6. 學習和提高:利用這些經驗來完善您的流程並防止將來出現類似問題。

在業務中融入真誠的態度不僅是為了提高客戶滿意度,也是為了提高客戶滿意度。這是關於建立持久的關係。當公司以真誠的關懷和個性化的關注對待客戶和合作夥伴時,他們就會培養出一個忠誠的社區,這個社區不僅僅重視所提供的產品或服務。這是關於創造一個在人性層面上與人們產生共鳴的品牌,培養超越典型買賣雙方動態的信任和承諾。

Douglas Karr

Douglas Karr 是 CMO 的 開放洞察 和創始人 Martech Zone。 道格拉斯幫助了數十家成功的 MarTech 新創公司,協助進行了超過 5 億美元的 MarTech 收購和投資盡職調查,並繼續協助公司實施和自動化其銷售和行銷策略。 道格拉斯是國際公認的數位轉型和 MarTech 專家和演講者。 道格拉斯也是一本傻瓜指南和一本商業領導書的出版作者。

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