SaaS 公司在客戶成功方面表現出色。 你也可以......這就是方法

SaaS 客戶成功案例

軟件不僅僅是購買; 這是一種關係。 隨著它不斷發展和更新以滿足新技術需求,軟件提供商與最終用戶(客戶)之間的關係隨著永久購買週期的繼續而增長。 軟件作為服務 (SaaS的) 提供商通常在客戶服務方面表現出色以求生存,因為他們以不止一種方式參與了一個永久的購買週期。 

良好的客戶服務有助於確保客戶滿意度,通過社交媒體和口碑推薦促進增長,並讓用戶有信心通過額外的服務和能力擴大他們的關係。 對於從事 B2B 細分市場的 SaaS 提供商而言,這可能意味著大量增加的席位和許可證,所有這些都來自一個客戶。

在當今競爭激烈的服務經濟中,卓越的客戶支持可能是最重要的品牌差異化因素。 考慮到這一點,這裡有一些來自 SaaS 領域的寶貴提示:

1. 不要讓好的(節省成本)成為完美(客戶滿意)的敵人。

降低成本當然是一個有價值的目標。 然而,極端情況下,它可能會導致一些錯誤的商業決策。

許多客戶服務運營部門試圖通過將客戶支持外包來管理成本,結果客戶體驗直線下降。 其他人已經制定了更多的自助服務選項,這可以是“閱讀本文並自己解決”的委婉說法,但 SaaS 提供商是理解一種規模並不適合所有人的專家。 精通技術的千禧一代和 Z 世代可能會接受在線自助服務選項,但喜歡使用電話的 X 世代和嬰兒潮一代客戶認為自助服務是一種消除直接人際互動的簡單方法。

試圖通過限制聯繫持續時間來重新調整成本服務挑戰的支持組織也沒有抓住重點。 通過激勵座席盡量減少在每次通話、聊天、消息或電子郵件上花費的時間,很容易誤解或忽視客戶的需求。 糟糕的經歷往往是結果。

了解優質體驗對長期客戶忠誠度的重要性至關重要,尤其是在永久購買週期中。 在公司將流失成本、信任喪失和品牌聲譽損害考慮在內之前,短期成本節約將繼續勝過長期成功。

2. 優先考慮這兩個指標。

優秀的客戶服務和支持組織關注幾個指標:主要是:

  1. 平均響應速度 – 一個指標(類似於平均回答速度,或 ASA),可以通過任何現代支持平台進行測量; 另一個關注客戶滿意度,通過快速的聯繫後調查收集指標。 響應時間是方便性、可訪問性和滿意度的晴雨表,因此響應必須盡可能快。
  2. 客戶滿意度評分 – 連同自由形式的評論一起,表明客戶對整體服務質量的需求(服務質量) 見面了。 而不是使用諸如此類的指標來判斷有效性 首次觸摸分辨率 和通話時長——這很容易被操縱,最終無法決定 QoS——SaaS 提供商在衡量 ASA 和整體滿意度方面取得了成功。

3. 把客戶想成是你媽媽在打電話。

同理心是客戶支持的重要組成部分。 想像一下,電話裡是你的母親或親密的家人; 您希望支持中心立即回复(或讓她選擇接收回電)。 您還希望代理以耐心和同情心引導她完成解決方案的每一步,即使這意味著通過自助服務鏈接與她交談。 最後,您希望代理給她所有她需要的時間,即使這使呼叫超過了任意的持續時間目標。

詢問任何一家 SaaS 公司的客戶服務經理,他們都會同意,對客戶支持人員進行軟件技能培訓不僅僅是一件好事; 相反,這是必不可少的。 即使公司的代理培訓很好,ASA 分數高於平均水平,但將每個客戶都當作家人一樣對待會讓用戶對您的品牌贊不絕口。

4. 將您的代理推廣到其他部門

內部減員應該是衡量客戶支持成功的最能說明問題的指標。 如果一家公司將其表現最好的客戶服務代理提升到組織的其他部門,這意味著它不僅培訓得很好,而且還為這些員工提供了職業道路。

聰明的客戶服務部門不會害怕讓他們的代理轉向銷售、質量保證、產品開發或其他學科。 這意味著這些代理商已經從他們的一線接觸中了解了該品牌及其優勢和增長機會。 作為公司“農場系統”的畢業生,他們擁有寶貴的洞察力和習慣,將在整個企業中受到重視。

重新思考推動(客戶)成功的重要因素

商人喜歡說,“衡量得到的得到管理。” 然而,在客戶服務中,被衡量的東西通常會得到 操縱. SaaS 提供商善於避免測量陷阱,因為他們意識到這種做法會將服務從客戶轉移到客戶而不是客戶。

這是一個越來越抽象的世界,客戶重視體驗勝過所有其他事物。 一家公司如何對待客戶至少與其銷售的產品一樣重要。 軟件供應商可能正在銷售第一個 S in SaaS的,但要成功,他們必須在第二階段成為大師 S. 這是任何公司——以及任何客戶——肯定會欣賞的概念。 

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