客戶服務與客戶支持

客戶服務支持

在線行業存在問題。 我們將術語“客戶服務”和“客戶支持”互換使用……但是,它們的含義確實有兩點不同。 通常,已經投資了支持團隊的在線組織最終會為沒有這樣做的組織付費。

今晚,我正在編寫一份標準提案,分發給 我們的客戶 並希望確保與眾不同 服務與支持。 作為服務組織,我們的責任是與客戶進行有效溝通並交付他們的要求。 但是,我們無法提供支持。 我們既沒有人員為客戶提供支持,也沒有足夠的資金來為支持團隊配備人員。 現在,我們為英國,加拿大和整個美國的客戶提供服務……要有足夠的人手,這是很大的開銷。

我記得在 精確目標 我們希望客戶致電給我們以解決Outlook正確呈現電子郵件的問題。 這僅成為我們的問題,因為我們有付費的客戶,他們希望獲得支持,並將其作為客戶服務活動的一部分。 無論如何,客戶端無法調用Outlook無法解決該問題)。 它迫使ExactTarget鼓勵不良的HTML編碼來解決問題……並繼續支持他們真正無法控制的問題!

軟件即服務公司處於分裂狀態–許多公司提供針對每個事件的支持,有些提供支持包,而另一些則完全不提供。 有時,公司對軟件即服務進行投資只是為了發現沒有人打來電話。 成立公司真是太難了。

現在我們面對 免費 應用程序-Google Analytics,Youtube,WordPress,Twitter和Facebook-所有這些對我們的業務而言都迅速變得至關重要。 這些都是提供優質服務的公司……但缺乏任何類型的支持(WordPress具有VIP,Google已認證第三方)。 隨著我們繼續集成和整合我們的內容,我們的系統之間的相互依賴性和復雜性正在增長。 一切都不對怎麼辦?

恕我直言,這些公司被迫提供支持只是時間問題。 例如,Google Apps提供的支持服務每位用戶每年50美元。 這是一筆相當不錯的交易,而且我敢肯定,如果Google在離開公司一整天而又乾了一兩周而沒有收到任何電子郵件的情況下,可以避免Google面臨的任何法律威脅。

客戶支持對於關鍵任務操作至關重要。 這就是為什麼有像這樣的公司 網絡趨勢 以上 Google Analytics(分析), 精確目標 以上 里里斯Squarespace 以上 WordPress。 不幸的是,當涉及到Youtube,Twitter和Facebook時,沒有太多選擇–它們的發行量實際上是使它們能夠開展業務的真正原因。

我是開源技術的忠實擁護者,但我非常希望看到這些組織擴展他們的支持產品……即使這意味著客戶必須為此付費。 你怎麼看?

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