了解CRM中的R

關係如何推動收益網絡研討會系列| 營銷技術博客

我剛讀了一篇不錯的文章 CRM 我認為在大多數 CRM 實施中存在一個巨大的、巨大的、巨大的漏洞……關係。

什麼是關係?

關係 需要一個 雙向連接,任何 CRM 中通常都缺少的東西。 市場上所有主要的 CRM 都在捕獲傳入數據方面做得非常出色——但他們沒有做任何事情來完成循環。 我相信這是大多數 CRM 實施失敗的關鍵。 我相信這是大多數 CRM 平台中最薄弱的環節。

CRM定義

一看谷歌搜索 客戶關係管理 您會發現每個供應商都嚴格根據其軟件的優勢來定義 CRM。 例如,這裡是 Salesforce 的定義:

名稱中可以找到最簡單,最廣泛的定義:CRM是管理與客戶關係的綜合方法? 包括潛在客戶? 為了長久和互惠互利。 更具體地說,現代CRM系統使您能夠捕獲與客戶互動有關的信息,並將其與每個與客戶相關的功能和數據點集成。

嗯……我認為 Salesforce 平台完全以數據捕獲為中心並且後端具有強大的集成能力並非巧合。 我仍然認為它只是 CRM 解決方案的一半。

Salesforce CRM圖

解決方案的另一半在於您如何與客戶建立聯繫。 您的CRM應該以觸發點為中心,以便盡可能地預測與客戶關係應採取的行動時間。 您如何在客戶生命週期中提升客戶?

有用的CRM實施示例

  1. 如果是潛在客戶,他們對您的通信或網站(分析集成)中的哪些產品或服務感興趣? 他們什麼時候期待你再次聯繫他們? 您是否設置了警報以通知您何時聯繫他們或安排了主題電子郵件?
  2. 如果是潛在客戶或客戶,您的網站內容是否會動態迎合他們提供的感興趣的產品或服務或您出售的產品或服務? 我認為 Amazon.com 在向我建議書籍方面做得很好-但他們忽略了我在這裡購物的事實 巴恩斯和諾貝爾也一樣如果他們整合 謝爾法裡 or 好讀 進入我的帳戶,他們會知道我已經購買了什麼,並且不會再向我展示。
  3. 您是否為您的客戶建立了一個價值,然後您可以採取行動? 如果我在你身上花了幾千美元,你對我的態度和那些不這樣做的人有什麼不同? 我去當地一家很棒的咖啡店,當我得到中等的時候,它會在很多時候給我打電話。 他們知道我的名字,並認識到我對他們來說比每月出現一次的客戶更有價值。
  4. 你有沒有確定什麼時候觸發人們留下或離開你? 如果您的電子郵件通訊的普通讀者打開 5 個,從不點擊,然後退訂,那麼對於從未點擊過的讀者,您在第 5 個通訊上做了什麼不同的事情?
  5. 您最後一次感謝他們或要求他們提供關於您的服務的反饋是什麼時候? 您是否設置了支出閾值或活動閾值,以便與每隔X天,幾週或幾個月消費$ X或購物的客戶進行交流?

安排、觸發電子郵件、獎勵和動態內容是您與客戶保持關係並在客戶生命週期中為他們提供幫助的關鍵因素。 再次查看您的 CRM 應用程序……它如何幫助您做到這一點? 不應該讓您來開發與您的 CRM 的所有這些交互。 如果是這樣,您就沒有 CRM 系統,您只有一個客戶數據庫。

分析、購物車、電子郵件營銷和網站內容管理系統都必須集成,以便您擁有一個 CRM 實施,該實施將從構建 CRM 實施所需的初始成本和努力中完全受益。 如果你不 將點連接,您沒有 CRM 解決方案。

注意:當我在網上搜索CRM資源和好的圖表時,我發現了一個很好的資源,即 營銷老師.

6 個評論

  1. 1

    老實說,我認為大多數CRM系統應該更好地稱為PRM系統,因為它們與客戶關係管理無關,而與潛在客戶關係管理有關,特別是在我們不關心與任何人之間持續的關係的情況下。 這些系統中的大多數都是為獵人而不是採集者開發的,即使對於“土地和擴張”策略也確實不合適,該策略的確要求建立持久的關係。

    CRM系統是為處理大量“客戶”而創建的,只有當我們考慮集中精力處理少量客戶時,才能很好地建立關係。

    您是對的,原因是這些CRM系統並不是出於使用目的而構建的。

  2. 4

    好點。 對於公司而言,有這麼多簡單的選項可以與客戶進行一對一的互動,所以沒有任何藉口(facebook,博客,電子郵件)。

    每家公司都使用CRM,更有效地使用它可以成為您公司提供的價值主張,而這一切都在您的指尖。

    很棒的帖子。

  3. 5
  4. 6

    這些CRM專家難道不記得他們約會時的感覺嗎?
    建立CRM持久關係背後的全部想法不是嗎? 那麼,纏擾行為何時會導致戀愛關係? 我對那些炫耀他們“了解”我的公司有何反應? 沒錯,再見。

    有什麼解決辦法? 問我,讓我參與進來,著迷並吸引我,使我感到驚訝,並使我感到特別。 哇,那很難。
    公司怎麼會不明白呢? 他們害怕問嗎? 害怕被拒絕?

    值得深思:如果我不感興趣,難道您不希望早點發現嗎? 因此,您可以專注於那些感興趣的人?

你覺得呢?

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